Kategorie: ERP Themen

Wobei hilft ein Ticket-System?

Ein Ticket System ermöglicht es, Kundenanfragen zu empfangen, bestätigen, bearbeiten und nachzuverfolgen. Wo reine E-Mails oder Aufgaben (z.B. in Outlook) schnell untergehen, bietet ein Ticketsystem Struktur, Übersicht und Nachverfolgbarkeit, und zwar über mehrere Mitarbeiter hinweg. Es legt fest, wer was wann erledigt und in welcher Priorität und stellt so ein wichtiges Werkzeug für Unternehmenssteuerung, Entwicklung, Controlling, Kundenservice, Vertrieb und Support dar.

Was kann im Ticketsystem erfasst werden?

• Bearbeiter
• Kunde
• Wunschtermin
• Fertigstellungsdatum
• Priorität / Servicelevel
• Status

Vorteile eines Ticket-Systems

Transparenz und Übersichtlichkeit

Ein wichtiger Vorteil ist die Transparenz. Geschäftsführer und Abteilungleister sehen schnell:

• Was ist dringend?
• Wer macht wann was?
• Wer hat Kapazitäten?

Dies bietet folgende Vorteile:

Vorteile für Kunden

• Dringende Fälle können bevorzugt bearbeitet werden
• Aufgaben werden fristgerecht erledigt
• Der Kunde bekommt Rückmeldungen über den Bearbeitungsstand

Vorteile für das Unternehmen

• Probleme lassen sich rasch identifizieren, Tickets weitergeben
• Kann die Abrechnung vereinfachen

Ein Ticketsystem kann vor allem dann das Finanzmanagement unterstützen, wenn darin erfasst werden kann, ob sich aus dem jeweiligen Ticket eine Abrechnung erstellen lässt. So kann das Ticket nach technischer Fertigstellung einem Mitarbeiter zugewiesen werden, der einen kaufmännischen Abschluss prüft und ggf. eine Rechnungsstellung in die Wege leitet.

Tickets für das Wissensmanagement

Tickets können überdies auch Transfer, Dokumentation und Wissensmanagement ermöglichen:

• Wir haben schon einmal etwas ähnliches gemacht, wie war es damals

Dafür ist es jedoch wichtig, dass sich Tickets leicht wiederfinden lassen. Hierbei kann eine Volltextsuche über das gesamte System hilfreich sein.

Tickets schnell erfassen

Es ist dazu nicht notwendig, Tickets manuell anzulegen. Dies kann beispielsweise auch direkt über den Onlineshop oder ein Formular auf der Webseite erfolgen. Die Tickets werden direkt im System angezeigt und können direkt zugeteilt werden. Dabei ist ggf. eine zusätzliche Benachrichtigung (z.B. via Pop-up, interne Nachricht oder E-Mail) sinnvoll, dass eine neue Anfrage eingegangen ist, damit nichts übersehen wird.

Nachteile von Ticketsystemen

Ein Ticketsystem kann Struktur und Transparenz ermöglichen. Für manche Unternehmen ist es aber auch einfach überdimensioniert.

• Hoher Pflegeaufwand durch Anlage, Eintakten, Aktualisierung, Abnahme, Abschluss
• Mögliche Zusatzkosten durch Inbetriebnahme (ggf. auch für Server)
• Gegenwind von Mitarbeitern, die Überwachung oder Leistungskontrolle befürchten

Alternativen zu Ticket-Systemen

Es muss auch nicht immer ein Ticketsystem sein. Manchmal reichen eben doch einfache Aufgabenverwaltungen und ein Kalender wie in Outlook integriert oder auch ein Kanban Board wie Trello von Atlassian. In diesen übersichtlichen Tools sehen Sie auf einen Blick, welche Aufgaben bei wem anstehen und wie der aktuelle Status der Bearbeitung ist.

Ab wann ist ein Ticketsystem sinnvoll?

Wenn strukturiertes Arbeiten nötig ist. Manchmal lohnt es sich schon für Einzelunternehmer, die viele Aufgaben erledigen müssen, manchmal auch erst für kleinere Unternehmen mit mehreren Mitarbeitern.

Integrierte Ticketsysteme

Der höhere Verwaltungsaufwand rechnet sich bei entsprechendem Ticket-Volumen. Abhängig von den Prozessen im Unternehmen kann es Sinn machen, ein in ein ERP, CRM oder Warenwirtschaftssystem integriertes Ticketsystem zu nutzen. Dies hat den Vorteil, dass es keine fehleranfälligen Schnittstellen zwischen mehreren Systemen gibt bzw. die Systeme von vorneherein eng miteinander verzahnt sind. Die Tickets sind dann von Anfang an in Workflows zwischen Vertrieb, Service, Produktion und Finanzmanagement eingebunden, was ein zeitsparendes Arbeiten ermöglicht.

Vorweg: Ein Lager,  in dem Lagerplätze nicht markiert sind und nur die Mitarbeiter wissen, wo welcher Artikel liegt – das ist kein chaotisches Lager, sondern ein statisches Lager.

Chaotische Lagerung – nur das System weiß Bescheid

Bei der dynamischen oder chaotischen Lagerhaltung hat jeder einzelne Artikel einen fest zugeordneten Lagerplatz. Doch die Artikel sind dabei kreuz und quer im Lager verteilt.  Der jeweilige Lagerort wird bei der Einlagerung von der ERP Lösung, dem Warenwirtschaftssystem oder der Lagersoftware nach speziellen Kriterien bestimmt.

Mögliche Kriterien für die Einlagerung:

• Ist der Lagerort groß genug, um den Artikel dort verstauen zu können
• Ist der Artikel leicht genug, um in ein Regal gestellt werden zu können?
• Ist in unmittelbarer Nähe ein Artikel, mit dem der einzulagernde Artikel leicht verwechselt werden könnte?

Ein Beispiel zum letzten Punkt: Ein Barhocker in pink kann leicht mit einem Barhocker in rosa verwechselt werden.  Eine chaotische Lagerung kann so eingestellt werden, dass die rosa und pinken Artikel garantiert nicht nebeneinander liegen.

Die Vorteile der chaotischen Lagerung

• Die Lagerplätze lassen sich optimal ausnutzen
• Laufwege können noch besser optimiert werden, weil das System die Artikel auf einer Pickliste zusammenfasst, die am nächsten zusammen liegen
• Der Mitarbeiter kann schnell den zu kommissionierenden Artikel entnehmen, ohne diesen genau prüfen zu müssen

Die Nachteile des dynamischen Systems

Nur das System weiß, welcher Artikel wo liegt. Das Unternehmen ist also auf die zugrundeliegende Software angewiesen. Dabei kann es sich um ein ERP System, ein Warenwirtschaftssystem oder eine Lagersoftware handeln.

Ein chaotisches Lager einrichten

Das chaotische Lager steht und fällt mit dem ERP System. Zwingend erforderlich ist eine exakte Erfassung eines jeden einzelnen Lagerplatzes. Bei unterschiedlich großen Lagerplätzen  ist wichtig, die Maße der Lagerorte und der jeweiligen Artikel zu erfassen. Wenn einzelne Artikel nicht nebeneinander gelagert werden sollen,  muss dies ebenfalls definiert werden.

Es ist aufwändig, aus einem statischen Lager ein softwaregestütztes chaotisches Lager zu machen. Und es kostet zusätzlich Geld, wenn dazu noch ein passendes ERP System benötigt wird. Doch die Investition lohnt sich langfristig – insbesondere wenn am Tag mehr als hundert Bestellungen versandfertig gemacht werden müssen oder saisonale Produkte verkauft werden wie im Textil- oder Sportartikelhandel. Für jeden Artikel einen festen Platz zu vergeben würde eine ungeheure Platzverschwendung bedeuten.

Weitere Artikel

• Statische Lagerhaltung – Vor- und Nachteile
• Meldepunktverfahren und Bestellvorschlagswesen

Wie Sie mit der passenden Lagerhaltung Ihr Lager optimieren

Chaotische Lagerung – Vorteile

Trotz diesen Nachteilen bietet die chaotische Lagerhaltung entscheidende Vorteile. Das Lager kann schneller bestückt werden und der Raumnutzungsgrad wird gesteigert. Da ähnliche Artikel an unterschiedlichen Lagerorten abgelegt werden, stehen sich die Lagermitarbeiter nicht gegenseitig im Weg. Dazu kommt, dass mehr Regale ausgelastet werden können. So lässt sich der Lagerplatz optimal nutzen, ohne dass weitere Regale erforderlich sind. Die Zuordnung der Waren zum Lagerplatz erfolgt in der Regel zeitsparend über Barcodescanner.

Für die chaotische Lagerung ist ein zuverlässiges Warenwirtschaftssystem mit automatisierten Prozessen notwendig. Damit werden in der Regel nicht nur die Lagerprozesse, sondern auch die Annahme der Kundenbestellungen, die Einkaufsprozesse sowie die Finanzbuchhaltung vereinfacht.

Disziplin –  das KO-Kriterium für die chaotische Lagerung

Der größte Aufwand bei der chaotischen Lagerhaltung fällt für die zentrale Datenpflege und die Auszeichnung der Produkte an. Dabei ist Disziplin wichtig – jede Warenentnahme aus dem Lager ist zwingend zu verbuchen, damit das System verlässlich arbeiten kann. Darüber hinaus ist Datensicherheit ein wichtiger Faktor – sollten die gespeicherten Daten einmal verloren gehen, müssten alle Artikel und Lagerplätze im schlimmsten Fall neu indiziert werden.

Mit der dynamischen Lagerhaltung das Lager optimieren

Neben der chaotischen und der statischen Lagerung gibt es auch Mittelwege, wie sich das Lager optimieren lässt. Dies ist insbesondere für Unternehmen wichtig, deren Ware einer Saisonalität unterliegt – wie zum Beispiel in der Textilbranche. Dabei werden beispielsweise die Kassenschlager an besonders leicht zu erreichenden Orten gelagert, um Laufwege zu verkürzen – im Idealfall jedoch so, dass sich Wareneingang und Warenausgang nicht gegenseitig behindern.

Für eine optimale Lagerverwaltung ist es zwingend notwendig, die Effizienz des bestehenden Lagersystems regelmäßig zu überprüfen. Wichtige Kriterien für die Analyse sind Bearbeitungs- und Durchlaufzeiten, eine Laufweganalyse sowie die Lagerumschlagsgeschwindigkeit. Warenwirtschaftssysteme stellen dazu in der Regel Auswertungsmöglichkeiten in Form eines Manager Cockpits oder eines Reportings bereit. Auch Funktionen wie ein Bestellvorschlag ist hilfreich, um die Lagermengen zu optimieren und die Bestände so niedrig wie möglich zu halten.

Eine Risiko Management Software liefert Unterstützung bei der Identifizierung von Risiken, hilft bei der Analyse und ermöglicht eine Risikoüberwachung. Wichtige Hilfsmittel sind dabei ein Kennzahlencockpit, Scorecards und Auswertungen.

Risikofaktoren darstellen

Ein Risikomanagement System kann beispielsweise die Eintrittswahrscheinlichkeit bestimmter Ererignisse berechnen und stellt diese grafisch dar. Im Vertrieb kann es sich dabei um Risikofaktoren wie eine unzureichende Preisbildung, ungünstiges Kundenspektrum oder den Marketeintritt von Konkurrenten handeln.

Auch lassen sich Umsatz- und Gewinnentwicklungen anzeigen und sowohl anhand von Vorjahreswerten als auch durch akteuelle Kennzahlen Risiken beispielsweise in Bezug auf die Liquidität von Unternehmen ermitteln.

Darüber hinaus ist es möglich, die Zahlungsfähigkeit von Kunden zu messen und bei häufigen Mahnungen nachzuhaken und gegebenenfalls die Zahlungsbedingungen zu ändern und nur noch Vorkasse anzubieten oder aktuelle Projekte und Leistungen einzufrieren.

Risiken schnell erkennen und eingreifen

Auch andere finanzielle Faktoren wie hohe Investitionen im Unternehmen, der Wegfall von zahlungskräftigen Kunden oder die wirtschaftliche Lage in Deutschland und auf den Weltmärkten kann eine Risiko Management Software analysieren. In einem Kennzahlencockpit werden die Risikofaktoren übersichtlich dargestellt. Oft werden dabei Ampelfarben verwendet. So können die verantwortlichen Risiken schnell erkennen und gegensteuern. Wenn beispielsweise hohe Investitionen geplant sind, können diese bei einer ungünstigen wirtschaftlichen Ausgangslage verschoben oder reduziert werden, bevor das Unternehmen ein finanzielles Risiko damit eingeht.

Wichtige Funktionen eines Risk Management Systems

Der Fokus einer Risk Management Software liegt auf der Überwachung von Controlling Kennzahlen durch Auswertungen, Risikocockpits, Berichten und Scorecards. Wichtig sind jedoch ebenfalls folgende Funktionen:

• Kataloge mit Risiken, Gefährdungen und Bedrohungen
• Auswertungen und Berichte
• Risiko-Kennzahlen-Cockpits
• Meldewesen bei auftretenden Risiken
• Suchfunktion
• Rechtemanagement

Damit die Risikomanagement Software ihre Wirkung bestmöglich entfalten kann, ist sie auf eine Vielzahl aktueller Informationen angewiesen. Deswegen ist es sinnvoll, das System in die bestehende IT Struktur im Unternehmen einzubinden. Deswegen sind Schnittstellen zu Business Intelligence Systemen sinnvoll. Teilweise ist ein Risk Management System bereits Teil von Enterprise Resource Planning Software, teilweise handelt es sich jedoch um eigenständige Risikomanagement Software.

Projektcontrolling ist wesentlich, um Projekte zu steuern und so für erfolgreiches Projektmanagement unerlässlich. Die beste Projektplanung ist hinfällig, wenn die einzelnen Projektschritte nicht ständig überwacht und nachgehalten werden. Dazu gehören folgende Bereiche:

• Kostenüberwachung
• Überwachung des Zeitplans
• Nachhalten der Projektaufgaben
• Gegensteuern bei Abweichungen

Besonders der letzte Punkt ist wesentlich. Denn was nützt es, wenn Probleme erkannt, aber nicht gelöst werden? Der folgende Beitrag erläutert die Bedeutung von Projektcontrolling sowie die Umsetzung in Software-Lösungen wie ERP-Software.

Inhalt

• Projektcontrolling – was ist das?
• Abgrenzung zum Projektmanagement
• Abgrenzung zum Controlling
• Projektcontrolling Methoden
  • Projektplan
  • Meilensteintrendanalyse
  • Nutzwertanalyse
• Gegensteuern bei Abweichungen
• Wie ERP Software helfen kann

Projektcontrolling – was ist das?

Projektcontrolling kann mit einem modernen Auto verglichen werden. Für die Bedienung  ist es wichtig, dass der Fahrer die Geschwindigkeit, die Tankanzeige und die Temperatur im Blick hat. Es ist nicht wichtig, dass der Fahrer über alle einzelnen Prozesse oder Abläufe Bescheid weiß, die das Auto fahren lassen. Müsste der Fahrer diese auch im Blick haben, könnte er sich mit Sicherheit nicht mehr auf den Verkehr konzentrieren.

Dieses Beispiel beschreibt anschaulich, dass es für den Projektmanager bei Projektcontrolling nicht notwendig ist, jeden einzelnen Projektbereich in und auswendig zu kennen. Viel wichtiger ist es, dass er regelmäßig alle Projektcontrolling Kennzahlen erhält, die erforderlich sind, um das Projekt zu steuern.

Wesentliche Kennzahlen können beispielsweise der Projektfortschritt und die Projektkosten im Vergleich zu den Sollwerten sein.

Abgrenzung zum Projektmanagement

Nach der Definition der DIN 69901 ist Projektmanagement die „Gesamtheit von Führungsaufgaben, Führungsorganisation, Führungstechniken und Führungsmitteln für die Abwicklung eines Projekts.“

Das bedeutet, Projektmanagement umschreibt alle Prozesse, die mit dem Projekt in Verbindung stehen. Dazu gehört Mitarbeiterauswahl und Mitarbeiterführung sowie alle sonstigen Prozesse, die das Projekt  planen, organisieren, kontrollieren und steuern.

Nach der DIN 69901 ist Projektcontrolling verantwortlich für das Erreichen der Projektziele durch die Maßnahmen „Soll-Ist-Vergleich, Feststellung der Abweichungen, Bewerten der Konsequenzen und Vorschlagen von Korrekturmaßnahmen, Mitwirkung bei der Maßnahmenplanung und Kontrolle der Durchführung“. Projektcontrolling unterstützt also das Projektmanagement beim Erreichen der Projektziele. Dabei wird die Effektivität und Effizienz des Projektes geprüft.

Ein Bereich, der dabei nicht immer im Fokus steht, ist die Abrechnung der Projekte. Dies ist teilweise nur bedingt in das Projektmanagement und Projektcontrolling integriert. Die Kostenabrechnung ist dabei ein wesentlicher Punkt. Schließlich werden Projekte in der Regel durchgeführt, um damit Geld zu verdienen. Gerade im Dienstleistungsbereich ist dies ein wichtiger Punkt, der nicht vergessen werden sollte.

Abgrenzung zum Controlling

Das Projektcontrolling ist ein Teilbereich des Unternehmenscontrollings. Controlling ist im Deutschen das gleiche wie internes Rechnungswesen. Das Controlling steuert und kontrolliert alle Unternehmensprozesse. Besonderer Schwerpunkt liegt auf der Sicherung und Mehrung des Unternehmensvermögens. Wie wir schon festgestellt haben, hat Projektcontrolling genau diese Aufgaben – bezieht sich aber ausschließlich auf ein Projekt.

Projektcontrolling Methoden

Drei Faktoren sind für Projektcontrolling essentiell: die Zeit bis zum Projektabschluss, aufgewendete Kosten bis zum Projektabschluss und der Fertigstellungsgrad.

Alle drei Kennzahlen können z.B. als Prozentzahl ausgewiesen werden. Wichtig ist natürlich, diese Kennzahlen rechtzeitig zu definieren.

Methoden des Projektcontrollings sind zum Beispiel:

Projektplan

Im Projektplan werden alle einzelnen Aktivitäten und beteiligten Personen aufgeführt. So hat der Projektverantwortliche immer im Blick, wer was zu tun hat. Wichtig ist es, den Projektplan bei Verschiebungen anzupassen.

Meilensteintrendanalyse

Eine weitere Methode ist das Setzen von Meilensteinen. Diese sind verbindlich für den Zeitplan. So kann zum Beispiel festgelegt werden, welcher Schritt am 10. Projekttag definitiv erreicht sein soll. Dazu ist es wichtig, dass der Zeitplan im Vorfeld realistisch erstellt wurde. Die Meilenstein-Trend-Analyse vergleicht die im Vorfeld festgelegten Meilensteine mit den tatsächlich erreichten Zeiten. Dies kann grafisch dargestellt werden und kann Grundstein für Auswertungen sein. So kann ein Trend für das Projekt abgeleitet werden. Diese Analyse kann auch dazu verwendet werden, generelle Trends für zukünftige Projektplanung abzuleiten.

Nutzwertanalyse

Der Vorteil der Nutzwertanalyse ist, dass damit nicht nur Kosten und Rentabilität sondern auch Faktoren wie die Bedeutung oder Wichtigkeit des Projektes mit einbezogen werden kann. Bei dieser Analyseform werden alle Fakten berücksichtigt, die auf das Projekt Einfluss nehmen können. Für jedes einzelne Projekt wird ein Punktwert definiert. Dieser zeigt den Grad der Erfüllung der Unternehmensziele an. Dies erfolgt in folgenden Schritten:

•  Ziele bestimmen und gewichten
• Punktwerte für die Projekte vergeben
• Gewichte mit den zugehörigen Punkten multiplizieren
• Gewichtete Punktgesamtsumme ermitteln
• Sensitivität des Ergebnisses analysieren

Natürlich ist es auch bei der Nutzwertanalyse wichtig, im Vorfeld zu überlegen, welche Ziele dahinterstehen. In der Regel handelt es sich um Kosten-, Leistungs- oder Terminziele.

Gegensteuern bei Abweichungen

Wie eingangs erwähnt, ist das Wichtigste bei Projektcontrolling nicht die Überwachung der einzelnen Projektschritte und Projektkosten, sondern das sofortige Gegensteuern bei Abweichungen im Projekt. Damit dies zügig gelingt, ist es wichtig, von Anfang an Notfallpläne zur Hand zu haben. So ist es beispielsweise möglich, schnell Ersatz für ausgefallene Mitarbeiter zu beschaffen.

Wie ERP-Software helfen kann

Gute ERP-Software (Enterprise Resource Planning) bietet hier optimale Hilfestellung. In Unternehmen wird oft der Fehler gemacht, dass Projektcontrolling nicht genügend beachtet wird. Oft wird erst im Nachhinein festgestellt, dass das Budget überschritten wurde. Oder kurz vor dem Fälligkeitstag fällt den Projektverantwortlichen auf, dass wichtige Teile noch nicht umgesetzt wurden.

Für erfolgreiches Projektcontrolling – auch unter Einsatz von ERP-Software-müssen einige Bedingungen erfüllt sein.

Wichtig ist zuerst eine Zielplanung. Was ist das Ziel? Wie gelange ich dorthin? In welchen Schritten soll dies erfolgen? Dies muss in die ERP-Software eingepflegt werden.

Die Planungsstruktur muss mit der Abfragestruktur übereinstimmen. Zum Beispiel sollten Personalkosten und aufgewendete Zeit mit dem Projekt verbunden sein. Auch hier kann ERP-Software helfen: Wenn Arbeitszeiten und Personalkosten mit den Projekten verknüpft sind, ist es möglich, teilfertige Projekte zu berechnen. Auch so haben Sie die Kosten immer im Blick. Hierbei hilft eine integrierte Zeiterfassung.

Der Projektverantwortliche sollte die  Kennzahlen, die das ERP-System liefert regelmäßig kontrollieren. Zusätzlich verfügen manche ERP-Systeme über die Funktion eines Manager Cockpits mit Farbampeln, bei denen abweichende Projekte mit Ampelfarben markiert werden. Dieses warnt automatisch, wenn vorher definierte Sollwerte überschritten werden.

 

Jedes ERP System verfügt über eine Datenbank, deren wesentliche Aufgabe es ist, alle Datenmengen effizient, widerspruchsfrei und dauerhaft zu speichern und diese bedarfsgerecht dem Benutzer in der Anwendungssoftware – in diesem Fall dem ERP System – zugänglich zu machen. Für ERP User ist die ERP Datenbank einfach ein Teil des ERP-Systems – genauso wie andere technische Grundlagen. Dazu gehören verwendete Softwareplattformen wie .NET von Microsoft, Programmiersprachen wie C# oder Java sowie die zugrundeliegende Softwarearchitektur wie zum Beispiel SOA. Für den Anwender ist es letztendlich egal, auf welcher Technologie die Unternehmenssoftware beruht. Für ihn ist wichtig, dass das System benutzerfreundlich ist und alle wesentlichen Prozesse so abdeckt, dass das System eine hohe Transparenz sowie Zeitersparnis ermöglicht.

Datenbankabbfragen im Berichtswesen

ERP Systeme verfügen in der Regel über ein ERP Berichtswesen, mit dem es möglich ist, Kennzahlen zu überwachen oder Reportings wie beispielsweise Summen- und Saldenlisten, Listen mit Offenen Posten, eine Analyse von Lieferanten, Nachkalkulationen und vieles mehr zu generieren. Dabei handelt es sich um eine Datenbankabfrage, die anschaulich aufbereitet wird und sich mit einem Klick erstellen lässt. Doch manchmal sind Auswertungen notwendig, für die das System noch über keinen Bericht verfügt. Abhilfe kann dabei eine direkte Datenbankabfrage schaffen, mithilfe derer die Informationen zusammengetragen und dem Nutzer – beispielsweise in einem Excel-Sheet –  zur Verfügung gestellt werden können.  Diese Auswertungen kann die eigene IT Abteilung oder aber auch der ERP Anbieter vornehmen.

Technische Voraussetzungen für ERP Systeme

Damit ERP Systeme betrieben werden können, ist es wichtig, dass diese mit der zugrundeliegenden Hardware kompatibel sind. Ein Knackpunkt ist dabei die Datenbank. Je nach ERP System und Useranzahl muss die Hardware die Datenbank optimal unterstützen, damit schnelle Abfragen möglich sind. Der zugrundeliegende Server muss außerdem kompatibel mit der Datenbank und dem ERP System sein. So laufen beispielsweise viele Systeme auf MSSQL-Servern, aber eben nicht alle. Wenn sowieso neue Hardware angeschafft wird, ist dies nicht weiter wichtig. Wenn jedoch aus Kostengründen bestehende Hardware genutzt werden soll, kann eine Kompatibilität von ERP und Server ein KO-Kriterium bei der ERP Auswahl werden.

Weitere Informationen zu Datenbanken: datenbanken-verstehen.de

Der Deckungsbeitrag ist eine der bekanntesten Unternehmenskennzahlen – von Umsatz und Gewinn einmal abgesehen. Die Kennzahl ist Bestandteil der Kosten- und Leistungsrechnung  und stellt die Differenz zwischen Umsatz und variablen Kosten dar. In der Regel wird der Deckungsbeitrag für einen bestimmten Zeitraum – zum Beispiel monatsweise – berechnet.

Deckungsbeitrag I

Die Formel für den Deckungsbeitrag lautet:

Deckungsbeitrag = Umsatzerlös – variable Kosten

Die Berechnung gibt also den Betrag an, der zur Deckung der Fixkosten nötig ist.

Deckungsbeitrag II

Neben dem Deckungsbeitrag, der nur Umsatz und variable Kosten berücksichtigt, gibt es auch den Deckungsbeitrag II. Dieser zieht vom berechneten Deckungsbeitrag noch weitere fixe Kosten ab.
Die Formel dafür lautet:

Deckungsbeitrag II = Deckungsbeitrag – gesamte fixe Kosten

Der Deckungsbeitrag II ist jedoch nicht etwa mit dem Reingewinn zu verwechseln, da beispielsweise noch keine Steuern etc. abgezogen wurden.

Beispiel zur Unterscheidung von Deckungsbeitrag I und II

Ein Callcenterprojekt macht im Monat 100.000 € Umsatz.
Beim Deckungsbeitrag I werden dagegen die variablen Kosten gerechnet, die für das Projekt anfallen – beispielsweise Löhne, Büromaterial etc.
Beispiel: 100.000 € Projektumsatz – 50.000 € Projektkosten = Deckungsbeitrag I von 50.000 €

Beim Deckungsbeitrag II werden zusätzlich alle sonstigen anfallenden Kosten anteilig mitberechnet – beispielsweise Büromiete, Verwaltung, Vertrieb, Reinigungskosten, Strom, Heizung etc.
Beispiel: 50.000 € Deckungsbeitrag I – 25.000 € anteilige Betriebskosten = 25.000 € Deckungsbeitrag II

Deckungsbeitrag ermitteln

Darüber hinaus gibt es weitere Berechnungen für Deckungsbeiträge, beispielsweise stückbezogene und erzeugnisbezogene Deckungsbeiträge. Welche Berechnung Sinn macht, hängt von der jeweiligen Unternehmensstruktur ab.
Die kennzahlen müssen Sie jedoch nicht immer mühsam berechnen. Insbesondere in Enterprise Resource Planning Lösungen sind oft die Berechnungsgrundlagen im ERP Berichtswesen vorhanden. Mit einem Knopfdruck erstellen Sie so mühelos Kennzahlenreportings, in denen die Berechnung für Deckungsbeitrag I und II in der Regel standardmäßig vorbelegt ist.

Weitere Informationen: ERP und Finanzbuchhaltung

IT-Outsourcing – eine kritische Betrachtung

Outsourcing wird gerne als Allheilmittel gepriesen, um die Quartalszahlen zu verbessern. Das Denken in Quartalen, besser gesagt, bis zur Vorlage der nächsten Quartalszahlen, hat dazu geführt, dass kurzfristige Taktiken gegenüber langfristigen Strategien stark bevorzugt werden. Was sich nicht binnen maximal dreier Monate als deutlich rentabel präsentieren kann, wird automatisch als untauglich aussortiert. Dabei zeigt die Erfahrung, dass kurze Strohfeuer eher dazu geeignet sind, Werte zu vernichten, als für langfristigen Erhalt und Ertrag zu sorgen. Zum Erreichen dieser Ziele ist es notwendig, in längeren Zeiträumen zu denken und eine nachhaltige Strategie mit Betonung auf Stabilität und Verlässlichkeit zu verfolgen.

IT-Outsourcing sinnvoll einsetzen

Kann Outsourcing diesem Anspruch gerecht werden? Diese Frage lässt sich am besten mit einem „Ja, wenn …“ beantworten. Wie so oft kommt es nicht nur auf die Art der Maßnahme an, sondern in großem Umfang auch auf deren Umsetzung im Detail. Outsourcing an sich ist weder eine generell positiv noch eine generell negativ zu bewertende Maßnahme zur Kostensenkung. Die letztendliche Bewertung im Sinne finanzieller und auch moralischer Aspekte kann nur im Zuge einer ganzheitlichen Betrachtung erfolgen.

Sozial verantwortliches Outsourcing

Gerade großen Unternehmen sollte dabei auch ihre soziale Verantwortung vor Augen geführt werden. Selbstverständlich ist ein Unternehmen kein Wohlfahrtsverein, wie im Volksmund leicht polemisch argumentiert wird. Dennoch ist ein Unternehmen Teil der Gesellschaft und unterliegt damit wie jeder einzelne Bürger auch einer sozialen Verantwortung, die für ein geregeltes Zusammenleben Aller unabdingbar ist.

Positiv sind daher Outsourcing-Projekte zu betrachten, die die Interessen des Unternehmens nicht einseitig in den Vordergrund stellen, sondern einen gesunden Kompromiss finden. Dazu kann sich ein interessiertes Unternehmen mittlerweile gut spezialisierter IT Outsourcing Dienstleister bedienen, die nicht nach dem Prinzip „hire and fire“ für starke Fluktuationen auf dem Arbeitsmarkt sorgen, sondern durch langfristig gebundene Fachkräfte und Teams die Standortvorteile ideal mit dem Vorteilen eines reifenden Entwicklungsteams kombinieren können.

 Höchste Zeit für einen sinnvollen, neuen Ansatz

Dieser Ansatz dürfte in den nächsten Jahren vermehrt Interesse auf sich ziehen, da der Bodensatz beim klassischen Outsourcing mit Focus auf Kosteneinsparung mittlerweile erreicht ist, was oft auch mit Qualitätseinbußen einher geht. Inzwischen zeigt sich deutlich, dass die vordergründigen Einsparungen durch erhöhten Aufwand in anderen Kostenstellen stark vermindert oder sogar vollständig neutralisiert werden. Es ist daher höchste Zeit für einen sinnvollen neuen Ansatz von IT Outsourcing.

 

 

Effektives Störungs- und Wartungsmanagement

Viele Serviceunternehmen sind auf Wartung und Instandhaltung spezialisiert. Für ein effektives Wartungsmanagement sind hocheffiziente Prozesse erforderlich. Dazu gehören

• ein Meldewesen für Störungen
• eine effektive Einsatzplanung der Servicemitarbeiter und Techniker für Störungseinsätze und Wartungen unter Berücksichtigung der vereinbarten Service Level Agreements
• ein Rückmeldesystem für die Servicemitarbeiter über erfolgte Einsätze
• eine Verwaltung der Service- und Wartungsverträge

Für ein effizientes Wartungsmanagement sind automatisierte Prozesse einer Service Management Software eine wesentliche Hilfe.  Grafische Plantafeln bieten Übersicht bei der Einsatzplanung, das Ticket System gewährleistet, dass alle Tickets entsprechend den Service Level Agreements eingetaktet werden und eine Verwaltung der Serviceverträge ermöglicht eine Laufzeitenverwaltung sowie eine zeitsparende Rechnungserstellung.

Mit einem Ticketsystem Störungen melden

Störungen haben oberste Priorität. Deswegen ist es bedeutsam, dass die Informationen möglichst schnell in die Steuerungszentrale für die Einsätze landen. Ein Ticketsystem leistet dabei gute Dienste. Der Aufnahmeprozess der Störung kann höchst unterschiedlich sein. Oft wird die Störung per Telefon im Rahmen eines User Help Desk gemeldet. Nach dem Telefonat erstellt der zuständige Servicemitarbeiter manuell ein Ticket. Um dem die Anfrage aufnehmenden Servicemitarbeiter die Arbeit zu erleichtern, bieten sich Pflichtfelder, Checkboxen und Zusatzfelder an, um das Anliegen möglichst präzise aufzunehmen und zu beschreiben.
Es gibt jedoch auch Ticketsysteme, die E-Mails automatisiert auslesen, um ein Ticket zu erzeugen. Tickets können überdies auch über eine Internetplattform oder ein spezielles Störungsformular weitergegeben werden.
Bei der Einsatzplanung ist Transparenz ein ganz wesentlicher Faktor. Die Einsatzzentrale muss auf einen Blick erkennen können, welche Tickets gerade eingetroffen ist, wie dringend eine Anfrage ist, welche Service Level Agreements (SLA) zugrunde liegen und welche Tickets welchen Bearbeitungsstatus aufweisen. Nur so ist es möglich, die Service Level Agreements zu erfüllen.

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Kurz und knapp: Ticketsystem für Störungsmeldungen

• Schnelle Erzeugung von Tickets
• Übersicht über Tickets behalten
• Service Level Agreements im Blick behalten

Mit einem Ticket System Wartungen eintakten

Ein Ticket System leistet auch für die Wartungsplanung gute Dienste. Statt mühsam manuell gepflegte Excel-Listen zu durchforsten, bietet sich eine automatisierte Erzeugung von  Wartungsmeldungen an. Diese sind für die Einsatzzentrale deutlich als solche gekennzeichnet. In der Wartungsmeldung sollten wesentliche Bestandteile der Wartung bereits vermerkt sein, um manuellen Aufwand weiter zu reduzieren. Der nächste Schritt besteht nun darin, die Störungs-  und Wartungseinsätze zu planen und die Informationen den Technikern zur Verfügung zu stellen.

Kurz & Knapp: Wartungsmeldungen im Blick

• Automatisierte Erzeugung von Wartungsmeldungen
• Übersichtliche Darstellung in der Ticketübersicht
• Angabe von Wartungsintervallen und Informationen für den Techniker

Zielgerichtete Einsatzplanung und Technikersteuerung

Um Wartungen und Störungen einzuplanen, ist Transparenz das oberste Gebot. So muss auf einen Blick erkennbar sein, welche Priorität welche Meldungen haben. Ausschlaggebendes Kriterium dafür ist ein zielgerichtetes Service Level Management.
Die Einsatzplanung weist zuerst die Meldungen zu, die am dringendsten sind. Um den Überblick zu behalten, helfen grafische Plantafeln. Damit lassen sich nicht nur Techniker und Servicekräfte, sondern auch Maschinen, Räumlichkeiten und Fahrzeuge in der Service Management Software einplanen.
Um Kosten zu sparen, kann es überdies sinnvoll sein, in naher Zukunft fällige Wartungen bei einer Störung gleich mitzuerledigen. Auch ist es wesentlich, Routen so effizient wie möglich zu planen, sodass die Servicemitarbeiter auf einer Fahrt mehrere möglichst nah beieinander gelegene oder auf dem Weg liegende Einsätze übernehmen können.

Kurz & Knapp: Wartungsplanung und Einsatzplanung

• Alle Tickets im Blick
• Alle Service Level im Blick
• Grafische Plantafeln für maximale Transparenz und Übersichtlichkeit
• Gleichzeitiges Abhandeln von Störungen und Wartungen
• Zeitsparende Tourenplanung für effektive Einsätze

Informationsweitergabe und Rückmeldung der Einsätze

Um die Techniker und Servicemitarbeiter im Außendienst bestmöglich zu unterstützen, ist es wesentlich, dass sie alle wesentlichen Informationen über die zu wartende oder zu reparierende Anlage gut aufbereitet erhalten. Eine Möglichkeit besteht darin, Servicebegleitscheine mit allen notwendigen Angaben zur Anlage, zu bisherigen Störungen und Wartungen, zu ausgetauschten Ersatzteilen und zu den fälligen Leistungen im Fall einer Wartung auszustellen. Die Rückmeldung kann dabei händisch auf dem Serviceschein erfolgen und wird vom Innendienst in der Service Management Software erfasst.
Mittlerweile werden die Service Mitarbeiter jedoch auch zunehmend mit Laptops ausgestattet. So können die Service Mitarbeiter die Informationen zum Einsatz nicht nur direkt einsehen, sondern zusätzlich die Rückmeldung direkt in die Service Management Software eingeben. Rückmeldungen sind bei manchen Systemen überdies auch per App möglich. Bei Serviceleistungen an Anlagen, bei denen kein Internetempfang möglich ist, macht darüber hinaus eine Offline-Funktion Sinn. Diese bietet den Techniker die Möglichkeit, alle Daten vor Ort einzugeben und diese später an die Service Management Software weiterzuleiten.

Kurz & Knapp: Technikersteuerung

• Bereitstellung ausreichender Informationen zur jeweiligen Anlage
• Rückmeldung direkt über Laptop oder App in die Service Management Software
• Offline-Funktion für die Rückmeldung

Abbildung von Servicevertrag und Wartungsvertrag

Eine weitere wichtige Rolle spielt die Abbildung vom Wartungsvertrag bzw. vom Servicevertrag. Ein Vertragsmanagement trägt dazu bei, die im Wartungsvertrag hinterlegten Positionen wie Wartungsintervall, Kündigungsfrist und die einzelnen zugrundeliegenden Leistungen übersichtlich darzustellen. Ein Vertragsmanagement hilft überdies auch bei der kaufmännischen Abrechnung der Verträge. Die Service Management Software erzeugt automatisiert für den jeweiligen Wartungsvertrag zu den jeweiligen Fälligkeitsterminen Rechnungen.

Kurz & Knapp: Vertragsmanagement

• Übersicht über Fälligkeiten und Verbindlichkeiten
• Einfache automatisierte kaufmännische Abrechnungen
• Effektives Kündigungsmanagement

Wartungskosten im Blick behalten

Ein weiterer wesentlicher Faktor besteht darin, den Überblick über die wichtigsten Unternehmenskennzahlen zu behalten wie zum Beispiel Wartungskosten, Umsatzkennzahlen oder auch die  Auslastung der Mitarbeiter. Service Management Software bietet hier in der Regel ein Management Cockpit, in dem die einzelnen Kennzahlen mit Grafiken, Diagrammen und Metern dargestellt werden. In der Regel ist auch ein umfassendes Berichtswesen enthalten, das Auswertungen wie BWA, aber auch Berichte zu offenen Posten, Lagerkennzahlen oder Kundenstatistiken zur Verfügung stellt.

Kurz & Knapp: Wartungskosten im Blick

• Übersichtliche Darstellung der Unternehmenskennzahlen
• Überblick über anfallende Kosten und offene Posten
• Umfassende Berichte für maximale Transparenz

Alles in einer Service Management Software

Ticketsysteme, Wartungssoftware und Vertragsmanagementsoftware werden oft als Einzelsysteme angeboten. Um einen reibungslosen Ablauf von der Meldung bis hin zur Abrechnung zu ermöglichen, bietet sich ein komplettes Service Management System an. Darin sind oft auch Funktionen wie eine Warenwirtschaft mit Lagerverwaltung und Logistik Funktionen für das Ersatzteile Management, eine Finanzbuchhaltung oder CRM Funktionen enthalten.

Die wichtigsten Funktionen einer Service Management Software für Wartung und Instandhaltung

• Ticket System
• Wartungsmanagement
• Einsatzplanung
• Wartungsvertrag Management
• Service Level Management
• Manger Cockpit
• Berichtswesen
• Warenwirtschaftssystem
• Finanzbuchhaltung

 

CRM-Systeme zur Kundenbindung und Kundengewinnung nutzen

Customer Relationship spielt zunehmed eine immer größere Rolle in Unternehmen. In Anbetracht der Tatsache, dass jeder Kunde sich heutzutage durch die große Konkurrenz und mithilfe der neuen Medien zwischen vielen Anbietern seinen potentiellen Partner suchen kann, ist es für jede Firma wichtig, selbst die Initiative zu ergreifen und sich Kunden zu suchen. Aber wie? Hierfür wurden Customer Relationship Management Programme entwickelt, mit deren Hilfe ein Unternehmen Kunden suchen und Kunden binden kann. Diese sind entweder in die ERP-Software des Unternehmens integriert oder fungieren als eigenständige Programme. Wie aber funktionieren die Customer Relationship Lösungen? Alle Daten und Aktionen von Kunden bzw. Interessenten eines Unternehmens werden gesammelt und können mithilfe der Software kombiniert werden, dass eine Firma sie zu Kundengewinnung oder aber zur Kundenbindung nutzen kann.

Kundenbindung mit maßgeschneiderten Angeboten

Ein Beispiel aus dem Online-Buchhandel: Die Verkaufsstatistik des letzten Jahres sagt vielleicht aus, dass sich zur Urlaubszeit heitere Liebesromane am besten verkauft haben. Nun können die Customer Relation Systeme zum einen alle Kunden filtern, die bisher schon ähnliche Romane gekauft haben und diesen Kunden Romane vom selben Genre bevorzugt einblenden. Das Programm wird dem potentiellen Käufer z. B. sagen: Den Lesern, die dieses Buch gekauft haben, hat auch jenes gefallen. Auf diese Weise kann dieses Unternehmen seine Kunden binden, denn, wenn sie Angebote bekommen, die ihrem Lesegeschmack entsprechen, werden sie ihrem Online-Buchhandel treu bleiben. Der Interessent wird sich freuen, so schnell fündig geworden zu sein und Kunde des Buchhändlers zu werden, der ihm so „schnell helfen“ konnte. Kundenbindung ist also eine wichtige Aufgabe, bei der Customer Relationship Management Software die Voraussetzungen schafft. Eine weitere Möglichkeit wäre, den Kunden – sofern diese dies wünschen – in regelmäßigen Abständen per Newsletter passende Angebote zuzusenden. Spezielle Schnittstellen – siehe hierzu auch: http://www.sc-networks.com/de/produkt/schnittstellen – ermöglichen die Anbindung des CRM-Systems an eine Newsletter-Software.

Kundengewinnung und Kontaktpflege per CRM-System in sozialen Netzwerken

Aber Customer Relationship bedeutet noch mehr. Auch Adresspflege, wie Adressberichtigung oder Dubletten-Abgleich gehören zu ihren Aufgaben. Außerdem können Kundendateien aus anderen Datenquellen eingespielt werden (gekaufte oder geliehene Adressen für den Newsletter-Versand) und es können – interessant für den b2b-Sektor – die Verbindungen von Firmen (Konzernstrukturen, Lieferantenbeziehungen) untereinander dargestellt werden. Es können Kontaktpersonen und deren Funktionen in den Kundenunternehmen im CRM-Programm festgehalten werden. Und ein Customer Relationship Management sogar Verknüpfungen mit den Kunden des Unternehmens in sozialen Netzwerken herstellen und dort Kontakte pflegen.