Service Controlling ist für Unternehmen, die im Bereich Service Management tätig sind, unabdingbar. Im Rahmen dessen ist es wesentlich, sinnvolle Service Kennzahlen zu ermitteln, deren Aussage Ihrem Unternehmen einen deutlichen Mehrwert bringen und eine belastbare Abschätzung der wichtigsten Servicebereiche für ihr Unternehmen ermöglichen. Im Folgenden finden Sie einige Controlling Kennzahlen für den Service Bereich, die Sie für Ihr individuelles Servicecontrolling verwenden können. Damit Ihr Service Controlling gelingt, definieren Sie am besten vorher (realistische) Zielwerte. Anhand dieser können Sie die von Ihnen definierten Service Kennzahlen leicht überprüfen.
Service Kennzahlen definieren
Erzielter Umsatz
Prüfen Sie, wie viel Umsatz Sie mit dem Bereich Service gemacht haben. Auch wenn Ihr Kerngeschäft nicht im Service liegt, haben Sie die Chance, mit einem guten Service Gewinne zu erzielen. Und sollte dies nicht möglich sein – messen Sie, wie viel Neugeschäft Sie mit Bestandskunden, die Sie mit Ihrem Service an sich binden, erreichen.
Anzahl der gewonnenen Kunden
Eine einfach zu ermittelnde Service Controlling Kennzahl ist die Anzahl der gewonnen Kunden in einem definierten Zeitraum. Diese Zahl ist allerdings weniger aussagekräftig, wenn Sie nur wenige Kunden, dafür aber ein hohes Projektvolumen haben. Ähnliches gilt für die Zahl erzielter Aufträge.
Zufriedenheitsindex
Führen Sie regelmäßig eine Kundenzufriedenheitsbefragung durch. Stellen Sie jeweils die gleichen Fragen und leiten Sie dem Ergebnis eine Prozentzahl ab. So können Sie einfach messen und nachhalten, ob und wie sich die Zufriedenheit Ihrer Kunden geändert hat.
Erreichbarkeit
Wie lange dauert es, bis eine Anfrage aufgenommen wurde und der Kunde die erste Rückmeldung erhält? Die Erreichbarkeit ist der erste Schritt zu zufriedenen Kunden.
Lösungskompetenz
Mindestens genauso wichtig ist die Service Kennzahl die Lösungskompetenz. Denn was nützt Erreichbarkeit, wenn Sie nicht weiterhelfen können? Messen Sie die Bearbeitungsdauer der Kundenanfragen und ermitteln Sie, wie lange es mindestens, durchschnittlich und höchstens dauert, um eine Anfrage abzuschließen. Es muss nicht immer alles schnell gehen.
Rücklauf
Auch die Rücklaufquote ist ein wichtiges Kriterium im Service Controlling. Messen Sie, wie viele Anfragen es zu Problemen gibt, die bereits als gelöst galten. Wie bei der Retourenquote ist es wichtig, zu messen, welche Schwierigkeiten aufgetreten sind und warum die Kunden nicht zufrieden sind.
Produktivität der Servicetechniker
Zeitauswertungen helfen Ihnen dabei, zu ermitteln, wie produktiv ihre Techniker sind. Prüfen Sie, wie viel Zeit ihrer Tätigkeit den Kunden in Rechnung gestellt werden kann.
Fallstricke im Service Controlling
Um aussagekräftige Kennzahlen zu ermitteln, ist es wichtig, verschiedene Faktoren zu berücksichtigen – denn auch im Service Controlling lauern Fallstricke.
Wenn sich beispielsweise die Rücklaufquote von 1000 auf 750 verringert hat, heißt das nicht zwangsläufig, dass sich diese verbessert hat. Wichtig ist es, die Zahl der Anfragen und Aufträge zu betrachten. Was nämlich, wenn diese von 2000 auf 1250 gesunken sind?
Service Kennzahlen richtig interpretieren
Die eigentliche Kunst im Servicecontrolling besteht darin, aus den Kennzahlen die richtigen Schlüsse zu ziehen und zielführende Maßnahmen daraus abzuleiten und umzusetzen. Dazu dient folgendes Beispiel.
Beispiel: Umsatz der Service Mitarbeiter
Die Kennzahlen ergeben, dass der Umsatz pro Service Techniker nicht sehr hoch ist. Eine Lösung kann darin bestehen, die Umsätze aller Service Techniker offenzulegen. Ziel: Das Konkurrenzbewusstsein anzustacheln und die Mitarbeiter zu mehr Leistung anzuspornen.
Es kann jedoch auch hinterfragt werden, was es bedeutet, wenn die Service Mitarbeiter stets alle Termine erfüllen. Eine Erklärung kann darin bestehen, dass die Mitarbeiter nicht ausgelastet sind. Oft ist der erste Impuls vieler Unternehmer, reflexartig umzustrukturieren, den Service zu straffen und gegebenenfalls sogar Mitarbeiter zu entlassen. Doch Vorsicht vor zu kurzfristigem Denken. Es kann sein, dass Ihre Service Mitarbeiter im Sommerloch nicht richtig ausgelastet sind, im Winter aber umso mehr. Mitarbeiter im Sommer zu kündigen, im Herbst neue anzulernen, diese im Winter arbeiten zu lassen und im Sommer wieder loszuwerden ist besonders in Berufen, die viel Know-How erfordern, gefährlich.
Service Controlling durch Service Kennzahlen
Mit Servicecontrolling durch Service Kennzahlen haben Sie die Möglichkeit, Ihren Service auf Herz und Nieren zu prüfen. Je nachdem, welchen Stellenwert das Service Management in Ihrem Unternehmen hat, wird diesem mal mehr oder mal weniger Bedeutung beigemessen. Wenn Sie jedoch alle Unternehmensbereiche im Blick haben möchten, sollten Sie auch den Service nicht aussparen. Denn dieser Bereich wird oft vernachlässigt, kann jedoch bei einem entsprechenden Service Controlling und daraus abgeleiteten Maßnahmen ebenfalls hohe Gewinne erzielen.