Datenschutz

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Caterina Troll, Am Hopfenbeet 10, 91245 Simmelsdorf

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Ihre Rechte auf Auskunft, Berichtigung, Sperre, Löschung und Widerspruch

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Damit eine Sperre von Daten jederzeit berücksichtigt werden kann, müssen diese Daten zu Kontrollzwecken in einer Sperrdatei vorgehalten werden. Sie können auch die Löschung der Daten verlangen, soweit keine gesetzliche Archivierungsverpflichtung besteht. Soweit eine solche Verpflichtung besteht, sperren wir Ihre Daten auf Wunsch.

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Änderung unserer Datenschutzbestimmungen

Wir behalten uns vor, diese Datenschutzerklärung gelegentlich anzupassen, damit sie stets den aktuellen rechtlichen Anforderungen entspricht oder um Änderungen unserer Leistungen in der Datenschutzerklärung umzusetzen, z. B. bei der Einführung neuer Services. Für Ihren erneuten Besuch gilt dann die neue Datenschutzerklärung.

Fragen zum Datenschutz

Wenn Sie Fragen zum Datenschutz haben, schreiben Sie uns bitte eine E-Mail:

E-Mail: info@erp-infoportal.de

Die Datenschutzerklärung wurde mit dem Datenschutzerklärungs-Generator der activeMind AG erstellt.

 

Risikomanagement Software

Eine Risiko Management Software liefert Unterstützung bei der Identifizierung von Risiken, hilft bei der Analyse und ermöglicht eine Risikoüberwachung. Wichtige Hilfsmittel sind dabei ein Kennzahlencockpit, Scorecards und Auswertungen.

Risikofaktoren darstellen

Ein Risikomanagement System kann beispielsweise die Eintrittswahrscheinlichkeit bestimmter Ererignisse berechnen und stellt diese grafisch dar. Im Vertrieb kann es sich dabei um Risikofaktoren wie eine unzureichende Preisbildung, ungünstiges Kundenspektrum oder den Marketeintritt von Konkurrenten handeln.

Auch lassen sich Umsatz- und Gewinnentwicklungen anzeigen und sowohl anhand von Vorjahreswerten als auch durch akteuelle Kennzahlen Risiken beispielsweise in Bezug auf die Liquidität von Unternehmen ermitteln.

Darüber hinaus ist es möglich, die Zahlungsfähigkeit von Kunden zu messen und bei häufigen Mahnungen nachzuhaken und gegebenenfalls die Zahlungsbedingungen zu ändern und nur noch Vorkasse anzubieten oder aktuelle Projekte und Leistungen einzufrieren.

Risiken schnell erkennen und eingreifen

Auch andere finanzielle Faktoren wie hohe Investitionen im Unternehmen, der Wegfall von zahlungskräftigen Kunden oder die wirtschaftliche Lage in Deutschland und auf den Weltmärkten kann eine Risiko Management Software analysieren. In einem Kennzahlencockpit werden die Risikofaktoren übersichtlich dargestellt. Oft werden dabei Ampelfarben verwendet. So können die verantwortlichen Risiken schnell erkennen und gegensteuern. Wenn beispielsweise hohe Investitionen geplant sind, können diese bei einer ungünstigen wirtschaftlichen Ausgangslage verschoben oder reduziert werden, bevor das Unternehmen ein finanzielles Risiko damit eingeht.

Wichtige Funktionen eines Risk Management Systems

Der Fokus einer Risk Management Software liegt auf der Überwachung von Controlling Kennzahlen durch Auswertungen, Risikocockpits, Berichten und Scorecards. Wichtig sind jedoch ebenfalls folgende Funktionen:

  • Kataloge mit Risiken, Gefährdungen und Bedrohungen
  • Auswertungen und Berichte
  • Risiko-Kennzahlen-Cockpits
  • Meldewesen bei auftretenden Risiken
  • Suchfunktion
  • Rechtemanagement

Damit die Risikomanagement Software ihre Wirkung bestmöglich entfalten kann, ist sie auf eine Vielzahl aktueller Informationen angewiesen. Deswegen ist es sinnvoll, das System in die bestehende IT Struktur im Unternehmen einzubinden. Deswegen sind Schnittstellen zu Business Intelligence Systemen sinnvoll. Teilweise ist ein Risk Management System bereits Teil von Enterprise Resource Planning Software, teilweise handelt es sich jedoch um eigenständige Risikomanagement Software.

Was ist Projektcontrolling?

Projektcontrolling ist wesentlich, um Projekte zu steuern und so für erfolgreiches Projektmanagement unerlässlich. Die beste Projektplanung ist hinfällig, wenn die einzelnen Projektschritte nicht ständig überwacht und nachgehalten werden. Dazu gehören folgende Bereiche:

Besonders der letzte Punkt ist wesentlich. Denn was nützt es, wenn Probleme erkannt, aber nicht gelöst werden? Der folgende Beitrag erläutert die Bedeutung von Projektcontrolling sowie die Umsetzung in Software-Lösungen wie ERP-Software.

Inhalt

Projektcontrolling – was ist das?

Projektcontrolling kann mit einem modernen Auto verglichen werden. Für die Bedienung  ist es wichtig, dass der Fahrer die Geschwindigkeit, die Tankanzeige und die Temperatur im Blick hat. Es ist nicht wichtig, dass der Fahrer über alle einzelnen Prozesse oder Abläufe Bescheid weiß, die das Auto fahren lassen. Müsste der Fahrer diese auch im Blick haben, könnte er sich mit Sicherheit nicht mehr auf den Verkehr konzentrieren.

Dieses Beispiel beschreibt anschaulich, dass es für den Projektmanager bei Projektcontrolling nicht notwendig ist, jeden einzelnen Projektbereich in und auswendig zu kennen. Viel wichtiger ist es, dass er regelmäßig alle Projektcontrolling Kennzahlen erhält, die erforderlich sind, um das Projekt zu steuern.

Wesentliche Kennzahlen können beispielsweise der Projektfortschritt und die Projektkosten im Vergleich zu den Sollwerten sein.

Abgrenzung zum Projektmanagement

Nach der Definition der DIN 69901 ist Projektmanagement die „Gesamtheit von Führungsaufgaben, Führungsorganisation, Führungstechniken und Führungsmitteln für die Abwicklung eines Projekts.“

Das bedeutet, Projektmanagement umschreibt alle Prozesse, die mit dem Projekt in Verbindung stehen. Dazu gehört Mitarbeiterauswahl und Mitarbeiterführung sowie alle sonstigen Prozesse, die das Projekt  planen, organisieren, kontrollieren und steuern.

Nach der DIN 69901 ist Projektcontrolling verantwortlich für das Erreichen der Projektziele durch die Maßnahmen „Soll-Ist-Vergleich, Feststellung der Abweichungen, Bewerten der Konsequenzen und Vorschlagen von Korrekturmaßnahmen, Mitwirkung bei der Maßnahmenplanung und Kontrolle der Durchführung“. Projektcontrolling unterstützt also das Projektmanagement beim Erreichen der Projektziele. Dabei wird die Effektivität und Effizienz des Projektes geprüft.

Ein Bereich, der dabei nicht immer im Fokus steht, ist die Abrechnung der Projekte. Dies ist teilweise nur bedingt in das Projektmanagement und Projektcontrolling integriert. Die Kostenabrechnung ist dabei ein wesentlicher Punkt. Schließlich werden Projekte in der Regel durchgeführt, um damit Geld zu verdienen. Gerade im Dienstleistungsbereich ist dies ein wichtiger Punkt, der nicht vergessen werden sollte.

Abgrenzung zum Controlling

Das Projektcontrolling ist ein Teilbereich des Unternehmenscontrollings. Controlling ist im Deutschen das gleiche wie internes Rechnungswesen. Das Controlling steuert und kontrolliert alle Unternehmensprozesse. Besonderer Schwerpunkt liegt auf der Sicherung und Mehrung des Unternehmensvermögens. Wie wir schon festgestellt haben, hat Projektcontrolling genau diese Aufgaben – bezieht sich aber ausschließlich auf ein Projekt.

Projektcontrolling Methoden

Drei Faktoren sind für Projektcontrolling essentiell: die Zeit bis zum Projektabschluss, aufgewendete Kosten bis zum Projektabschluss und der Fertigstellungsgrad.

Alle drei Kennzahlen können z.B. als Prozentzahl ausgewiesen werden. Wichtig ist natürlich, diese Kennzahlen rechtzeitig zu definieren.

Methoden des Projektcontrollings sind zum Beispiel:

Projektplan

Im Projektplan werden alle einzelnen Aktivitäten und beteiligten Personen aufgeführt. So hat der Projektverantwortliche immer im Blick, wer was zu tun hat. Wichtig ist es, den Projektplan bei Verschiebungen anzupassen.

Meilensteintrendanalyse

Eine weitere Methode ist das Setzen von Meilensteinen. Diese sind verbindlich für den Zeitplan. So kann zum Beispiel festgelegt werden, welcher Schritt am 10. Projekttag definitiv erreicht sein soll. Dazu ist es wichtig, dass der Zeitplan im Vorfeld realistisch erstellt wurde. Die Meilenstein-Trend-Analyse vergleicht die im Vorfeld festgelegten Meilensteine mit den tatsächlich erreichten Zeiten. Dies kann grafisch dargestellt werden und kann Grundstein für Auswertungen sein. So kann ein Trend für das Projekt abgeleitet werden. Diese Analyse kann auch dazu verwendet werden, generelle Trends für zukünftige Projektplanung abzuleiten.

Nutzwertanalyse

Der Vorteil der Nutzwertanalyse ist, dass damit nicht nur Kosten und Rentabilität sondern auch Faktoren wie die Bedeutung oder Wichtigkeit des Projektes mit einbezogen werden kann. Bei dieser Analyseform werden alle Fakten berücksichtigt, die auf das Projekt Einfluss nehmen können. Für jedes einzelne Projekt wird ein Punktwert definiert. Dieser zeigt den Grad der Erfüllung der Unternehmensziele an. Dies erfolgt in folgenden Schritten:

  •  Ziele bestimmen und gewichten
  • Punktwerte für die Projekte vergeben
  • Gewichte mit den zugehörigen Punkten multiplizieren
  • Gewichtete Punktgesamtsumme ermitteln
  • Sensitivität des Ergebnisses analysieren

Natürlich ist es auch bei der Nutzwertanalyse wichtig, im Vorfeld zu überlegen, welche Ziele dahinterstehen. In der Regel handelt es sich um Kosten-, Leistungs- oder Terminziele.

Gegensteuern bei Abweichungen

Wie eingangs erwähnt, ist das Wichtigste bei Projektcontrolling nicht die Überwachung der einzelnen Projektschritte und Projektkosten, sondern das sofortige Gegensteuern bei Abweichungen im Projekt. Damit dies zügig gelingt, ist es wichtig, von Anfang an Notfallpläne zur Hand zu haben. So ist es beispielsweise möglich, schnell Ersatz für ausgefallene Mitarbeiter zu beschaffen.

Wie ERP-Software helfen kann

Gute ERP-Software (Enterprise Resource Planning) bietet hier optimale Hilfestellung. In Unternehmen wird oft der Fehler gemacht, dass Projektcontrolling nicht genügend beachtet wird. Oft wird erst im Nachhinein festgestellt, dass das Budget überschritten wurde. Oder kurz vor dem Fälligkeitstag fällt den Projektverantwortlichen auf, dass wichtige Teile noch nicht umgesetzt wurden.

Für erfolgreiches Projektcontrolling – auch unter Einsatz von ERP-Software-müssen einige Bedingungen erfüllt sein.

Wichtig ist zuerst eine Zielplanung. Was ist das Ziel? Wie gelange ich dorthin? In welchen Schritten soll dies erfolgen? Dies muss in die ERP-Software eingepflegt werden.

Die Planungsstruktur muss mit der Abfragestruktur übereinstimmen. Zum Beispiel sollten Personalkosten und aufgewendete Zeit mit dem Projekt verbunden sein. Auch hier kann ERP-Software helfen: Wenn Arbeitszeiten und Personalkosten mit den Projekten verknüpft sind, ist es möglich, teilfertige Projekte zu berechnen. Auch so haben Sie die Kosten immer im Blick. Hierbei hilft eine integrierte Zeiterfassung.

Der Projektverantwortliche sollte die  Kennzahlen, die das ERP-System liefert regelmäßig kontrollieren. Zusätzlich verfügen manche ERP-Systeme über die Funktion eines Manager Cockpits mit Farbampeln, bei denen abweichende Projekte mit Ampelfarben markiert werden. Dieses warnt automatisch, wenn vorher definierte Sollwerte überschritten werden.

 

ERP Datenbanken und Server

Jedes ERP System verfügt über eine Datenbank, deren wesentliche Aufgabe es ist, alle Datenmengen effizient, widerspruchsfrei und dauerhaft zu speichern und diese bedarfsgerecht dem Benutzer in der Anwendungssoftware – in diesem Fall dem ERP System – zugänglich zu machen. Für ERP User ist die ERP Datenbank einfach ein Teil des ERP-Systems – genauso wie andere technische Grundlagen. Dazu gehören verwendete Softwareplattformen wie .NET von Microsoft, Programmiersprachen wie C# oder Java sowie die zugrundeliegende Softwarearchitektur wie zum Beispiel SOA. Für den Anwender ist es letztendlich egal, auf welcher Technologie die Unternehmenssoftware beruht. Für ihn ist wichtig, dass das System benutzerfreundlich ist und alle wesentlichen Prozesse so abdeckt, dass das System eine hohe Transparenz sowie Zeitersparnis ermöglicht.

Datenbankabbfragen im Berichtswesen

ERP Systeme verfügen in der Regel über ein ERP Berichtswesen, mit dem es möglich ist, Kennzahlen zu überwachen oder Reportings wie beispielsweise Summen- und Saldenlisten, Listen mit Offenen Posten, eine Analyse von Lieferanten, Nachkalkulationen und vieles mehr zu generieren. Dabei handelt es sich um eine Datenbankabfrage, die anschaulich aufbereitet wird und sich mit einem Klick erstellen lässt. Doch manchmal sind Auswertungen notwendig, für die das System noch über keinen Bericht verfügt. Abhilfe kann dabei eine direkte Datenbankabfrage schaffen, mithilfe derer die Informationen zusammengetragen und dem Nutzer – beispielsweise in einem Excel-Sheet –  zur Verfügung gestellt werden können.  Diese Auswertungen kann die eigene IT Abteilung oder aber auch der ERP Anbieter vornehmen.

Technische Voraussetzungen für ERP Systeme

Damit ERP Systeme betrieben werden können, ist es wichtig, dass diese mit der zugrundeliegenden Hardware kompatibel sind. Ein Knackpunkt ist dabei die Datenbank. Je nach ERP System und Useranzahl muss die Hardware die Datenbank optimal unterstützen, damit schnelle Abfragen möglich sind. Der zugrundeliegende Server muss außerdem kompatibel mit der Datenbank und dem ERP System sein. So laufen beispielsweise viele Systeme auf MSSQL-Servern, aber eben nicht alle. Wenn sowieso neue Hardware angeschafft wird, ist dies nicht weiter wichtig. Wenn jedoch aus Kostengründen bestehende Hardware genutzt werden soll, kann eine Kompatibilität von ERP und Server ein KO-Kriterium bei der ERP Auswahl werden.

Weitere Informationen zu Datenbanken: datenbanken-verstehen.de

Deckungsbeitrag für Dienstleistungsunternehmen

Der Deckungsbeitrag ist eine der bekanntesten Unternehmenskennzahlen – von Umsatz und Gewinn einmal abgesehen. Die Kennzahl ist Bestandteil der Kosten- und Leistungsrechnung  und stellt die Differenz zwischen Umsatz und variablen Kosten dar. In der Regel wird der Deckungsbeitrag für einen bestimmten Zeitraum – zum Beispiel monatsweise – berechnet.

Deckungsbeitrag I

Die Formel für den Deckungsbeitrag lautet:

Deckungsbeitrag = Umsatzerlös – variable Kosten

Die Berechnung gibt also den Betrag an, der zur Deckung der Fixkosten nötig ist.

Deckungsbeitrag II

Neben dem Deckungsbeitrag, der nur Umsatz und variable Kosten berücksichtigt, gibt es auch den Deckungsbeitrag II. Dieser zieht vom berechneten Deckungsbeitrag noch weitere fixe Kosten ab.
Die Formel dafür lautet:

Deckungsbeitrag II = Deckungsbeitrag – gesamte fixe Kosten

Der Deckungsbeitrag II ist jedoch nicht etwa mit dem Reingewinn zu verwechseln, da beispielsweise noch keine Steuern etc. abgezogen wurden.

Beispiel zur Unterscheidung von Deckungsbeitrag I und II

Ein Callcenterprojekt macht im Monat 100.000 € Umsatz.
Beim Deckungsbeitrag I werden dagegen die variablen Kosten gerechnet, die für das Projekt anfallen – beispielsweise Löhne, Büromaterial etc.
Beispiel: 100.000 € Projektumsatz – 50.000 € Projektkosten = Deckungsbeitrag I von 50.000 €

Beim Deckungsbeitrag II werden zusätzlich alle sonstigen anfallenden Kosten anteilig mitberechnet – beispielsweise Büromiete, Verwaltung, Vertrieb, Reinigungskosten, Strom, Heizung etc.
Beispiel: 50.000 € Deckungsbeitrag I – 25.000 € anteilige Betriebskosten = 25.000 € Deckungsbeitrag II

Deckungsbeitrag ermitteln

Darüber hinaus gibt es weitere Berechnungen für Deckungsbeiträge, beispielsweise stückbezogene und erzeugnisbezogene Deckungsbeiträge. Welche Berechnung Sinn macht, hängt von der jeweiligen Unternehmensstruktur ab.
Die kennzahlen müssen Sie jedoch nicht immer mühsam berechnen. Insbesondere in Enterprise Resource Planning Lösungen sind oft die Berechnungsgrundlagen im ERP Berichtswesen vorhanden. Mit einem Knopfdruck erstellen Sie so mühelos Kennzahlenreportings, in denen die Berechnung für Deckungsbeitrag I und II in der Regel standardmäßig vorbelegt ist.

Weitere Informationen: ERP und Finanzbuchhaltung

IT Outsourcing

IT-Outsourcing – eine kritische Betrachtung

Outsourcing wird gerne als Allheilmittel gepriesen, um die Quartalszahlen zu verbessern. Das Denken in Quartalen, besser gesagt, bis zur Vorlage der nächsten Quartalszahlen, hat dazu geführt, dass kurzfristige Taktiken gegenüber langfristigen Strategien stark bevorzugt werden. Was sich nicht binnen maximal dreier Monate als deutlich rentabel präsentieren kann, wird automatisch als untauglich aussortiert. Dabei zeigt die Erfahrung, dass kurze Strohfeuer eher dazu geeignet sind, Werte zu vernichten, als für langfristigen Erhalt und Ertrag zu sorgen. Zum Erreichen dieser Ziele ist es notwendig, in längeren Zeiträumen zu denken und eine nachhaltige Strategie mit Betonung auf Stabilität und Verlässlichkeit zu verfolgen.

IT-Outsourcing sinnvoll einsetzen

Kann Outsourcing diesem Anspruch gerecht werden? Diese Frage lässt sich am besten mit einem „Ja, wenn …“ beantworten. Wie so oft kommt es nicht nur auf die Art der Maßnahme an, sondern in großem Umfang auch auf deren Umsetzung im Detail. Outsourcing an sich ist weder eine generell positiv noch eine generell negativ zu bewertende Maßnahme zur Kostensenkung. Die letztendliche Bewertung im Sinne finanzieller und auch moralischer Aspekte kann nur im Zuge einer ganzheitlichen Betrachtung erfolgen.

Sozial verantwortliches Outsourcing

Gerade großen Unternehmen sollte dabei auch ihre soziale Verantwortung vor Augen geführt werden. Selbstverständlich ist ein Unternehmen kein Wohlfahrtsverein, wie im Volksmund leicht polemisch argumentiert wird. Dennoch ist ein Unternehmen Teil der Gesellschaft und unterliegt damit wie jeder einzelne Bürger auch einer sozialen Verantwortung, die für ein geregeltes Zusammenleben Aller unabdingbar ist.

Positiv sind daher Outsourcing-Projekte zu betrachten, die die Interessen des Unternehmens nicht einseitig in den Vordergrund stellen, sondern einen gesunden Kompromiss finden. Dazu kann sich ein interessiertes Unternehmen mittlerweile gut spezialisierter IT Outsourcing Dienstleister bedienen, die nicht nach dem Prinzip „hire and fire“ für starke Fluktuationen auf dem Arbeitsmarkt sorgen, sondern durch langfristig gebundene Fachkräfte und Teams die Standortvorteile ideal mit dem Vorteilen eines reifenden Entwicklungsteams kombinieren können.

 Höchste Zeit für einen sinnvollen, neuen Ansatz

Dieser Ansatz dürfte in den nächsten Jahren vermehrt Interesse auf sich ziehen, da der Bodensatz beim klassischen Outsourcing mit Focus auf Kosteneinsparung mittlerweile erreicht ist, was oft auch mit Qualitätseinbußen einher geht. Inzwischen zeigt sich deutlich, dass die vordergründigen Einsparungen durch erhöhten Aufwand in anderen Kostenstellen stark vermindert oder sogar vollständig neutralisiert werden. Es ist daher höchste Zeit für einen sinnvollen neuen Ansatz von IT Outsourcing.

 

 

Service Management Software für Wartung und Instandhaltung

Effektives Störungs- und Wartungsmanagement

Viele Serviceunternehmen sind auf Wartung und Instandhaltung spezialisiert. Für ein effektives Wartungsmanagement sind hocheffiziente Prozesse erforderlich. Dazu gehören

  • ein Meldewesen für Störungen
  • eine effektive Einsatzplanung der Servicemitarbeiter und Techniker für Störungseinsätze und Wartungen unter Berücksichtigung der vereinbarten Service Level Agreements
  • ein Rückmeldesystem für die Servicemitarbeiter über erfolgte Einsätze
  • eine Verwaltung der Service- und Wartungsverträge

Für ein effizientes Wartungsmanagement sind automatisierte Prozesse einer Service Management Software eine wesentliche Hilfe.  Grafische Plantafeln bieten Übersicht bei der Einsatzplanung, das Ticket System gewährleistet, dass alle Tickets entsprechend den Service Level Agreements eingetaktet werden und eine Verwaltung der Serviceverträge ermöglicht eine Laufzeitenverwaltung sowie eine zeitsparende Rechnungserstellung.

Mit einem Ticketsystem Störungen melden

Störungen haben oberste Priorität. Deswegen ist es bedeutsam, dass die Informationen möglichst schnell in die Steuerungszentrale für die Einsätze landen. Ein Ticketsystem leistet dabei gute Dienste. Der Aufnahmeprozess der Störung kann höchst unterschiedlich sein. Oft wird die Störung per Telefon im Rahmen eines User Help Desk gemeldet. Nach dem Telefonat erstellt der zuständige Servicemitarbeiter manuell ein Ticket. Um dem die Anfrage aufnehmenden Servicemitarbeiter die Arbeit zu erleichtern, bieten sich Pflichtfelder, Checkboxen und Zusatzfelder an, um das Anliegen möglichst präzise aufzunehmen und zu beschreiben.
Es gibt jedoch auch Ticketsysteme, die E-Mails automatisiert auslesen, um ein Ticket zu erzeugen. Tickets können überdies auch über eine Internetplattform oder ein spezielles Störungsformular weitergegeben werden.
Bei der Einsatzplanung ist Transparenz ein ganz wesentlicher Faktor. Die Einsatzzentrale muss auf einen Blick erkennen können, welche Tickets gerade eingetroffen ist, wie dringend eine Anfrage ist, welche Service Level Agreements (SLA) zugrunde liegen und welche Tickets welchen Bearbeitungsstatus aufweisen. Nur so ist es möglich, die Service Level Agreements zu erfüllen.

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Kurz und knapp: Ticketsystem für Störungsmeldungen

  • Schnelle Erzeugung von Tickets
  • Übersicht über Tickets behalten
  • Service Level Agreements im Blick behalten

Mit einem Ticket System Wartungen eintakten

Ein Ticket System leistet auch für die Wartungsplanung gute Dienste. Statt mühsam manuell gepflegte Excel-Listen zu durchforsten, bietet sich eine automatisierte Erzeugung von  Wartungsmeldungen an. Diese sind für die Einsatzzentrale deutlich als solche gekennzeichnet. In der Wartungsmeldung sollten wesentliche Bestandteile der Wartung bereits vermerkt sein, um manuellen Aufwand weiter zu reduzieren. Der nächste Schritt besteht nun darin, die Störungs-  und Wartungseinsätze zu planen und die Informationen den Technikern zur Verfügung zu stellen.

Kurz & Knapp: Wartungsmeldungen im Blick

  • Automatisierte Erzeugung von Wartungsmeldungen
  • Übersichtliche Darstellung in der Ticketübersicht
  • Angabe von Wartungsintervallen und Informationen für den Techniker

Zielgerichtete Einsatzplanung und Technikersteuerung

Um Wartungen und Störungen einzuplanen, ist Transparenz das oberste Gebot. So muss auf einen Blick erkennbar sein, welche Priorität welche Meldungen haben. Ausschlaggebendes Kriterium dafür ist ein zielgerichtetes Service Level Management.
Die Einsatzplanung weist zuerst die Meldungen zu, die am dringendsten sind. Um den Überblick zu behalten, helfen grafische Plantafeln. Damit lassen sich nicht nur Techniker und Servicekräfte, sondern auch Maschinen, Räumlichkeiten und Fahrzeuge in der Service Management Software einplanen.
Um Kosten zu sparen, kann es überdies sinnvoll sein, in naher Zukunft fällige Wartungen bei einer Störung gleich mitzuerledigen. Auch ist es wesentlich, Routen so effizient wie möglich zu planen, sodass die Servicemitarbeiter auf einer Fahrt mehrere möglichst nah beieinander gelegene oder auf dem Weg liegende Einsätze übernehmen können.

Kurz & Knapp: Wartungsplanung und Einsatzplanung

  • Alle Tickets im Blick
  • Alle Service Level im Blick
  • Grafische Plantafeln für maximale Transparenz und Übersichtlichkeit
  • Gleichzeitiges Abhandeln von Störungen und Wartungen
  • Zeitsparende Tourenplanung für effektive Einsätze

Informationsweitergabe und Rückmeldung der Einsätze

Um die Techniker und Servicemitarbeiter im Außendienst bestmöglich zu unterstützen, ist es wesentlich, dass sie alle wesentlichen Informationen über die zu wartende oder zu reparierende Anlage gut aufbereitet erhalten. Eine Möglichkeit besteht darin, Servicebegleitscheine mit allen notwendigen Angaben zur Anlage, zu bisherigen Störungen und Wartungen, zu ausgetauschten Ersatzteilen und zu den fälligen Leistungen im Fall einer Wartung auszustellen. Die Rückmeldung kann dabei händisch auf dem Serviceschein erfolgen und wird vom Innendienst in der Service Management Software erfasst.
Mittlerweile werden die Service Mitarbeiter jedoch auch zunehmend mit Laptops ausgestattet. So können die Service Mitarbeiter die Informationen zum Einsatz nicht nur direkt einsehen, sondern zusätzlich die Rückmeldung direkt in die Service Management Software eingeben. Rückmeldungen sind bei manchen Systemen überdies auch per App möglich. Bei Serviceleistungen an Anlagen, bei denen kein Internetempfang möglich ist, macht darüber hinaus eine Offline-Funktion Sinn. Diese bietet den Techniker die Möglichkeit, alle Daten vor Ort einzugeben und diese später an die Service Management Software weiterzuleiten.

Kurz & Knapp: Technikersteuerung

  • Bereitstellung ausreichender Informationen zur jeweiligen Anlage
  • Rückmeldung direkt über Laptop oder App in die Service Management Software
  • Offline-Funktion für die Rückmeldung

Abbildung von Servicevertrag und Wartungsvertrag

Eine weitere wichtige Rolle spielt die Abbildung vom Wartungsvertrag bzw. vom Servicevertrag. Ein Vertragsmanagement trägt dazu bei, die im Wartungsvertrag hinterlegten Positionen wie Wartungsintervall, Kündigungsfrist und die einzelnen zugrundeliegenden Leistungen übersichtlich darzustellen. Ein Vertragsmanagement hilft überdies auch bei der kaufmännischen Abrechnung der Verträge. Die Service Management Software erzeugt automatisiert für den jeweiligen Wartungsvertrag zu den jeweiligen Fälligkeitsterminen Rechnungen.

Kurz & Knapp: Vertragsmanagement

  • Übersicht über Fälligkeiten und Verbindlichkeiten
  • Einfache automatisierte kaufmännische Abrechnungen
  • Effektives Kündigungsmanagement

Wartungskosten im Blick behalten

Ein weiterer wesentlicher Faktor besteht darin, den Überblick über die wichtigsten Unternehmenskennzahlen zu behalten wie zum Beispiel Wartungskosten, Umsatzkennzahlen oder auch die  Auslastung der Mitarbeiter. Service Management Software bietet hier in der Regel ein Management Cockpit, in dem die einzelnen Kennzahlen mit Grafiken, Diagrammen und Metern dargestellt werden. In der Regel ist auch ein umfassendes Berichtswesen enthalten, das Auswertungen wie BWA, aber auch Berichte zu offenen Posten, Lagerkennzahlen oder Kundenstatistiken zur Verfügung stellt.

Kurz & Knapp: Wartungskosten im Blick

  • Übersichtliche Darstellung der Unternehmenskennzahlen
  • Überblick über anfallende Kosten und offene Posten
  • Umfassende Berichte für maximale Transparenz

Alles in einer Service Management Software

Ticketsysteme, Wartungssoftware und Vertragsmanagementsoftware werden oft als Einzelsysteme angeboten. Um einen reibungslosen Ablauf von der Meldung bis hin zur Abrechnung zu ermöglichen, bietet sich ein komplettes Service Management System an. Darin sind oft auch Funktionen wie eine Warenwirtschaft mit Lagerverwaltung und Logistik Funktionen für das Ersatzteile Management, eine Finanzbuchhaltung oder CRM Funktionen enthalten.

Die wichtigsten Funktionen einer Service Management Software für Wartung und Instandhaltung

  • Ticket System
  • Wartungsmanagement
  • Einsatzplanung
  • Wartungsvertrag Management
  • Service Level Management
  • Manger Cockpit
  • Berichtswesen
  • Warenwirtschaftssystem
  • Finanzbuchhaltung

 

Customer Relationship Systeme für die Kundenbindung

CRM-Systeme zur Kundenbindung und Kundengewinnung nutzen

Customer Relationship spielt zunehmed eine immer größere Rolle in Unternehmen. In Anbetracht der Tatsache, dass jeder Kunde sich heutzutage durch die große Konkurrenz und mithilfe der neuen Medien zwischen vielen Anbietern seinen potentiellen Partner suchen kann, ist es für jede Firma wichtig, selbst die Initiative zu ergreifen und sich Kunden zu suchen. Aber wie? Hierfür wurden Customer Relationship Management Programme entwickelt, mit deren Hilfe ein Unternehmen Kunden suchen und Kunden binden kann. Diese sind entweder in die ERP-Software des Unternehmens integriert oder fungieren als eigenständige Programme. Wie aber funktionieren die Customer Relationship Lösungen? Alle Daten und Aktionen von Kunden bzw. Interessenten eines Unternehmens werden gesammelt und können mithilfe der Software kombiniert werden, dass eine Firma sie zu Kundengewinnung oder aber zur Kundenbindung nutzen kann.

Kundenbindung mit maßgeschneiderten Angeboten

Ein Beispiel aus dem Online-Buchhandel: Die Verkaufsstatistik des letzten Jahres sagt vielleicht aus, dass sich zur Urlaubszeit heitere Liebesromane am besten verkauft haben. Nun können die Customer Relation Systeme zum einen alle Kunden filtern, die bisher schon ähnliche Romane gekauft haben und diesen Kunden Romane vom selben Genre bevorzugt einblenden. Das Programm wird dem potentiellen Käufer z. B. sagen: Den Lesern, die dieses Buch gekauft haben, hat auch jenes gefallen. Auf diese Weise kann dieses Unternehmen seine Kunden binden, denn, wenn sie Angebote bekommen, die ihrem Lesegeschmack entsprechen, werden sie ihrem Online-Buchhandel treu bleiben. Der Interessent wird sich freuen, so schnell fündig geworden zu sein und Kunde des Buchhändlers zu werden, der ihm so „schnell helfen“ konnte. Kundenbindung ist also eine wichtige Aufgabe, bei der Customer Relationship Management Software die Voraussetzungen schafft. Eine weitere Möglichkeit wäre, den Kunden – sofern diese dies wünschen – in regelmäßigen Abständen per Newsletter passende Angebote zuzusenden. Spezielle Schnittstellen – siehe hierzu auch: http://www.sc-networks.com/de/produkt/schnittstellen – ermöglichen die Anbindung des CRM-Systems an eine Newsletter-Software.

Kundengewinnung und Kontaktpflege per CRM-System in sozialen Netzwerken

Aber Customer Relationship bedeutet noch mehr. Auch Adresspflege, wie Adressberichtigung oder Dubletten-Abgleich gehören zu ihren Aufgaben. Außerdem können Kundendateien aus anderen Datenquellen eingespielt werden (gekaufte oder geliehene Adressen für den Newsletter-Versand) und es können – interessant für den b2b-Sektor – die Verbindungen von Firmen (Konzernstrukturen, Lieferantenbeziehungen) untereinander dargestellt werden. Es können Kontaktpersonen und deren Funktionen in den Kundenunternehmen im CRM-Programm festgehalten werden. Und ein Customer Relationship Management sogar Verknüpfungen mit den Kunden des Unternehmens in sozialen Netzwerken herstellen und dort Kontakte pflegen.

 

Studienergebnisse zu ERP Auswahl Kriterien

Welche Erwartungen haben ERP Anwender an ERP Anbieter und ERP Systeme? In den letzten zwei Jahren haben sich mehrere ERP Studien dieser Frage gewidmet. Dabei haben sich unter anderem folgende Kriterien als besonders wichtig für ERP Anwender herauskristallisiert:

  • Investitionssichere Unternehmenssoftware, die sich an wechselnde Unternehmensbedürfnisse anpasst – und das auch im Verlauf der nächsten 10 Jahre
  • Kontinuierliche Weiterentwicklung der Software, Release-Fähigkeit
  • Abbildung der wesentlichen Funktionen, die das Alleinstellungsmerkmal für das Unternehmen darstellen
  • Alle wichtigen Funktionen in einem Komplettsystem ohne Schnittstellen
  • Branchenkenntnisse der Anbieter
  • Möglichkeiten für Customizing und Anpassungen
  • Benutzerfreundlichkeit und individuelle Einrichtung für jeden User
  • Einfache Einarbeitung mit Hilfe von Basisschulungen
  • ERP-Anbieter als zuverlässiger Partner
  • Unterstützung bei der Prozessanalyse, der Implementierung und bei Release-Wechsel
  • Erfüllung der individuellen Kundenwünsche

Ergebnisse der ERP-Z Studie

Die ERP-Z Studie „Anwenderzufriedenheit ERP/Business-Software 2010/2011“ der Trovarit AG mit dem Forschungsinstitut für Rationalisierung (FIR) an der RWTH Aachen hat folgende fünf Kriterien definiert, die sich im Rahmen der Studie als besonders wichtige Auswahlkriterien herausgestellt haben:

  • Einfacher und kostengünstiger Release-Wechsel
  • Benutzerfreundlichkeit
  • Anpassbarkeit
  • Schnittstellen
  • Abbildung aller Kernprozesse

Die Tendenz geht somit deutlich zu Lösungen, die die Kernprozesse des Unternehmens abdecken – also weg von Insellösungen. Ziel ist es für die ERP Anwender, die wichtigsten Prozesse in einem System zu integrieren. Dazu bietet sich eine benutzerfreundliche und upgrade-fähige ERP-Komplettlösung an. Die Benutzerfreundlichkeit lässt sich beispielsweise in Online-Präsentationen, Software-Workshops und Testsystemen beurteilen.

Unterschiedliche Release-Konzepte

Für die Releasefähigkeit hat jeder Anbieter sein eigenes Konzept. Teilweise fallen Releasegebühren an, die so teuer sind wie die Einführung selbst. Manche Anbieter setzen aber auch auf kostenlose Releases und kostenlose Einspielung der Unternehmenssoftware– und das teilweise sogar bei vollumfänglichen Software-Lösungen im mittleren Preissegment. Grundsätzlich ist auch vor dem Hintergrund der Releasewechsel eine Komplettlösung sinnvoll, denn so ist nur jeweils ein Software-Release notwendig. Auch entfällt die Problematik, dass durch das neue Release unterschiedliche Software-Lösungen nicht mehr kompatibel sind.

ERP Einführung nur mit umfassender Prozessanalyse

Auch vor dem Hintergrund der Einführung macht es Sinn, nur eine Software zu verwenden. Die Mitarbeiter des Unternehmens brauchen lediglich den Umgang mit einem System zu lernen, was hohen Schulungsaufwand spart.

Der wesentliche Aspekt bei der Software-Auswahl bleibt aber, dass das System die wichtigsten Kernprozesse abbilden sollte. Dazu ist im Vorfeld eine umfassende Prozessanalyse und Prozessoptimierung – beispielsweise in Form eines Analyseworkshops beim ERP-Anbieter – sinnvoll.

Weitere Informationen: ERP Studie

Vor- und Nachteile von Terminalservern

ERP Software wird oft auf Terminalservern bereitgestellt – ujnd das auch in Zeiten von Cloud ERP. Denn Terminalserver bieten viele Vorteile:

  • eine hohe Benutzerdichte, da der Verbrauch des Speichers abhängig von der Zahl der Benutzer ist
  • eine einfache und einmalige Installation des Betriebssystems
  • eine hohe Verfügbarkeit an jedem Ort weltweit – unabhängig vom Endgerät
  • hohe Datensicherheit durch VPN

Wichtig für eine reibungslose Nutzung ist es, dass die auf dem Server laufenden Applikationen untereinander kompatibel und terminalserver-fähig sind.  Wenn diese Grundvoraussetzungen erfüllt sind, bieten Terminal Server große vorteile gegenüber Cloud ERP. Viele Enterprise Resource Planning Lösungen setzen deswegen nach wie vor auf dieses Konzept.

Übersicht: Vor- und Nachteile von Cloud ERP

Virtualisierung der Terminalserver Umgebungen

Terminalserver Umgebungen werden heute oft mithilfe einer Virtualisierung bereitgestellt. Damit ist es möglich, die Auslastung der Hardware zu steigern und die Lizenzkosten für Microsoft-Produkte zu sparen. Darüber hinaus ist es möglich, von jedem beliebigen Ort auf der Welt Zugriff auf die Daten zu erhalten. Dazu ist der Zugriff weder von einer stabilen Internetverbindung noch von einem bestimmten Endgerät abhängig. Ein spezialisiertes Unternehmen wie die cus-gmbh ermöglicht mobiles Arbeiten, in dem die entsprechende IT Infrastruktur bereitgestellt wird.

Terminalserver vs. Cloud Computing

Terminal Server stoßen jedoch an ihre Grenzen, wenn der Standardisierungsgrad gering ist. Darüber hinaus drohen die deutlich unkomplizierteren Cloud ERP Lösungen dem Konzept den Rang abzulaufen. Denn die Cloud Lösungen sind webbasiert und stehen so auf allen internetfähigen Endgeräten zur Verfügung, ohne dass eine Terminalserver Session geöffnet werden muss. Bedenken gibt es aber immer wieder wegen der Datenverfügbarkeit. Zwar garantieren die Hosting Unternehmen einen Datenzugriff von 99,99 Prozent im Jahr. Dies ist mehr, als es die meisten Unternehmen mit ihren eigenen Servern realisieren können. Allerdings ist Cloud Computing abhängig von einer stabilen Internetverbindung. Unternehmen, die auf Cloud ERP setzen, sollten sich deswegen überlegen, ob es Workarounds gibt, wenn das Internet einmal ausfällt und ob dies gegebenenfalls zu Datenverlusten bei nicht gespeicherten Vorgängen führen kann.

Fazit

Über kurz oder lang wird Cloud ERP Terminalserver-Lösungen den Rang ablaufen. Da Cloud ERP jedoch von einer stabilen Internetverbindung abhängig ist, bleibt es fraglich, wann sich Cloud Lösungen beispielsweise in Gegenden mit geringer Internet-Bandbreite durchsetzen wird. Zusätzlich sind Konzepte und Workarounds bezüglich Datensicherung und Internetverfügbarkeit wesentlich.