Ein Bereich, der bei vielen Software-Lösungen vernachlässigt wird, ist das Service Management. Die meisten Lösungen konzentrieren sich auf Produktionsplanung, Anlagen- und Maschinenbau sowie Handel. Die meisten Unternehmen, die Service anbieten, erwirtschaften damit lediglich 20 % vom Gesamtgewinn. Dies könnte mit einem entsprechenden Service Management deutlich ausgeweitet werden.
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Service Management Software im Einsatz
Wichtige Funktionen
- Die folgenden Funktionen sind wichtig für Service Management Lösungen:
- Incidentmanagement / Helpdesk / Support / Ticket System
- Customer Service Management / CRM
- Field Service Management / Außendienststeuerung
- Vertragsmanagement
- Configuration Management
- Dienstleistungsmanagement
- Warenwirtschaft / Ersatzteilmanagement
- Projektmanagement
- Finanzbuchhaltung
- Controlling
Aspekte von Service Management
Zu Service Management gehören verschiedene Bereiche. Wichtig ist, dass das Service Management Teil des Supply Chain Managements ist. Oft ist hierbei eine effizientere Lagerhaltung nötig, da beispielsweise Ersatzteile schnell beschafft und geliefert werden müssen. Deswegen ist eine integrierte Warenwirtschaft sehr wichtig. Dazu kommt ein hoher Anteil an Außendienst, da gegebenenfalls der Einbau der Teile erfolgen muss oder Anlagen, Maschinen und andere gewartet werden müssen.
Service Management – Service Steuerung
Zum Service Management gehört deswegen auch eine Einsatzplanung. Damit ist es möglich, Außendienstmitarbeiter, Maschinen und gegebenenfalls Fahrzeuge zu steuern. wichtig ist ebenfalls ein umfassendes Vertragsmanagement, dass die wesentlichen Vertragsbestandteile knapp wiedergibt, automatisch Rechnungen erstellt und per Wiedervorlagen an Termine oder fällige Wartungseinsätze erinnert.
Ticket System für Störungen und Wartungen
Dabei macht der Einsatz eines Ticket Systems Sinn, das es erlaubt, Störungen zu erfassen, weiterzubearbeiten, den Technikereinsatz einzuplanen und den Einsatz sowohl technisch als auch kaufmännisch abzuschließen. Sinnvoll ist überdies eine grafische Plantafel, die es ermöglicht, alle Technikereinsätze im Blick zu behalten.
Die genannten Funktionen sind oft in einer Service Management Software enthalten und ermöglichen ein umfassendes Service Management, das automatisiert vonstatten geht und kaum Unternehmensressourcen bindet.
Wichtige Funktionen für Service und After Sales im Überblick
- automatisiertes Vertragsmanagement
- Einsatzplanung mit Plantafel
- Ticket System für Störungen und Wartungen
- Ressourcenplanung / Kapazitätsplanung
- Warenwirtschaftssystem mit Lagerverwaltung