Obwohl die Digitalisierung in Deutschland immer weiter voranschreitet, müssen viele Servicetechniker in Dienstleistungsunternehmen noch immer vor allem zu Zettel und Stift greifen, um ihre Einsätze zu dokumentieren. Das geht auch anders – zum beispiel mit einer integrierten Service-App.
Die Voraussetzungen für den erfolgreichen Einsatz einer Servicemanagement App
Eine Serviceapp muss vor allem in die IT-Systemlandschaft eingebunden werden. Die App muss auf eine Vielzahl von aktuellen Daten zugreifen:
- Kundendaten
- Standort
- Einsatz- und Anlagenhistorie
- Verbaute Teile und Material
- uvm.
Diese Daten kommen im Idealfall aus genau einer Lösung – in aller Regel handelt es sich dabei um ein ERP System, das alle Informationen zu Kunden, Material und Ersatzteilen, aber auch Mitarbeiterverfügbarkeit beinhaltet.
Über das ERP System werden die Servicefälle erfasst. Dazu dienen in der Regel entweder Tickets oder Aufträge, in denen das Problem beschrieben sowie Informationen zum Kunden, zur Anlage und zur Lösung inkl. benötigtem Material zur Verfügung gestellt werden. Der Auftrag oder das Ticket wird dann an den Mitarbeiter auf ein mobiles Gerät übermittelt. Dabei kann es sich um ein Handy, ein Tablet aber auch um einen Laptop handeln. Der Einsatzort kann zusätzlich an das Navigationssystem der Techniker-Fahrzeuge (z.B. via Webfleet) übermittelt werden.
Der Einsatz der Servicemanagement App
Die App sollte im Idealfall alle wichtigen Informationen und Tätigkeiten für den Techniker beinahalten, damit dieser nicht zwischen verschiedenen Tools wechseln muss, sondern den gesamten Einsatz bequem über eine Anwendung bearbeiten kann. Dazu können beispielsweise folgende Funktionen hilfreich sein:
- Bereitstellung von Informationen zu Kunde und Serviceobjekt
- Unterstützung bei der Anfahrt
- Beschaffung / Verbuchung von Material und Ersatzteilen
- Dokumentation, z.B. auch mit Foto-Anwendung und Speicherung / Verknüpfung über die App
- Möglichkeit zur Erfassung der Kundenunterschrift
- Übermittlung des digitalen Servicescheins an den Kunden (z.B. via E-Mail)
- Rückmeldung des erledigten Einsatzes an das ERP System zur Prüfung und ggf. Abrechnung
Oft gefordert: Offlinefähigkeit
Eine App ist eine hervorragende Möglichkeit, um Außeneinsätze zu steuern und den Technikern die Arbeit zu erleichtern. Wichtig ist dabei oft auch, dass diese offline zur Verfügung steht – das bedeutet, dass der Techniker auch ohne Internetverbindung alle wichtigen Infos zur Verfügung hat, die Dokumentation durchführen und den Einsatz abschließen kann. Die App aktualisiert sich automatisch, sobald wieder eine Verbindung zur Verfügung steht, und sendet Rückmeldung und Kundeninfos selbständlig weiter, ohne dass sich der Techniker darum kümmern muss.
Die Vorteile einer Service Management App
Die App für Servicemanagement kann ein hilfreiches Tool sein – aber vor allem dann, wenn die folgenden Kriterien erfüllt sind:
- Ein Tool für alle wichtigen Prozesse, ohne Zettelwirtschaft und Zusatzanwendungen
- Offlinefähigkeit
- Bereitstellung aller wichtigen Informationen
- Kommunikation mit anderen Systemen
In diesem Fall sorgt das System für:
- Beschleunigte Prozesse im Service sowie im Innendienst und bei der Abrechnung
- Komplette Digitalisierung des Außendienstes ohne Brüche
- Hohe Transparenz über alle Bereiche
- Hervorragende Customer Experience für den Kunden