Autor: web820

Obwohl die Digitalisierung in Deutschland immer weiter voranschreitet, müssen viele Servicetechniker in Dienstleistungsunternehmen noch immer vor allem zu Zettel und Stift greifen, um ihre Einsätze zu dokumentieren. Das geht auch anders – zum beispiel mit einer integrierten Service-App.

Die Voraussetzungen für den erfolgreichen Einsatz einer Servicemanagement App

Eine Serviceapp muss vor allem in die IT-Systemlandschaft eingebunden werden. Die App muss auf eine Vielzahl von aktuellen Daten zugreifen:

• Kundendaten
• Standort
• Einsatz- und Anlagenhistorie
• Verbaute Teile und Material
• uvm.

Diese Daten kommen im Idealfall aus genau einer Lösung – in aller Regel handelt es sich dabei um ein ERP System, das alle Informationen zu Kunden, Material und Ersatzteilen, aber auch Mitarbeiterverfügbarkeit beinhaltet.

Über das ERP System werden die Servicefälle erfasst. Dazu dienen in der Regel entweder Tickets oder Aufträge, in denen das Problem beschrieben sowie Informationen zum Kunden, zur Anlage und zur Lösung inkl. benötigtem Material zur Verfügung gestellt werden. Der Auftrag oder das Ticket wird dann an den Mitarbeiter auf ein mobiles Gerät übermittelt. Dabei kann es sich um ein Handy, ein Tablet aber auch um einen Laptop handeln. Der Einsatzort kann zusätzlich an das Navigationssystem der Techniker-Fahrzeuge (z.B. via Webfleet) übermittelt werden.

Der Einsatz der Servicemanagement App

Die App sollte im Idealfall alle wichtigen Informationen und Tätigkeiten für den Techniker beinahalten, damit dieser nicht zwischen verschiedenen Tools wechseln muss, sondern den gesamten Einsatz bequem über eine Anwendung bearbeiten kann. Dazu können beispielsweise folgende Funktionen hilfreich sein:

• Bereitstellung von Informationen zu Kunde und Serviceobjekt
• Unterstützung bei der Anfahrt
• Beschaffung / Verbuchung von Material und Ersatzteilen
• Dokumentation, z.B. auch mit Foto-Anwendung und Speicherung / Verknüpfung über die App
• Möglichkeit zur Erfassung der Kundenunterschrift
• Übermittlung des digitalen Servicescheins an den Kunden (z.B. via E-Mail)
• Rückmeldung des erledigten Einsatzes an das ERP System zur Prüfung und ggf. Abrechnung

Oft gefordert: Offlinefähigkeit

Eine App ist eine hervorragende Möglichkeit, um Außeneinsätze zu steuern und den Technikern die Arbeit zu erleichtern. Wichtig ist dabei oft auch, dass diese offline zur Verfügung steht – das bedeutet, dass der Techniker auch ohne Internetverbindung alle wichtigen Infos zur Verfügung hat, die Dokumentation durchführen und den Einsatz abschließen kann. Die App aktualisiert sich automatisch, sobald wieder eine Verbindung zur Verfügung steht, und sendet Rückmeldung und Kundeninfos selbständlig weiter, ohne dass sich der Techniker darum kümmern muss.

Die Vorteile einer Service Management App

Die App für Servicemanagement kann ein hilfreiches Tool sein – aber vor allem dann, wenn die folgenden Kriterien erfüllt sind:

• Ein Tool für alle wichtigen Prozesse, ohne Zettelwirtschaft und Zusatzanwendungen
• Offlinefähigkeit
• Bereitstellung aller wichtigen Informationen
• Kommunikation mit anderen Systemen

In diesem Fall sorgt das System für:

• Beschleunigte Prozesse im Service sowie im Innendienst und bei der Abrechnung
• Komplette Digitalisierung des Außendienstes ohne Brüche
• Hohe Transparenz über alle Bereiche
• Hervorragende Customer Experience für den Kunden

 

 

 

 

 

 

Die Digitalisierung ist im Onlinehandel in voller Fahrt. Mittlerweile geht es nicht mehr nur um den Abgleich zwischen Onlineshop und WWs, sondern auch um die Automatisierung des kompletten Lagers – hier am Beispiel eines robotergestützen Kleinteilelagers.

Automatisierte Lagerhaltung für Onlinehändler

Mittlerweile gibt es eine große Bandbreite an Systemen, die auch für KMU erschwinglich sind. Dies liegt am modularen Aufbau,  der für maximale Effizienz und Raumnutzung sorgt. Automatisierte Lagersysteme bestehen in der Regel aus mehreren Ebenen. Diese sind, je nach Größe der Ware, gerade so hoch wie nötig, was eine manuelle Kommissionierung und eine manuelle Inventur quasi unmöglich macht.Es gibt unterschiedliche Formen, wie die Ware eingelagert und transportiert werden kann. Bei dieser Form der Lagerung handelt es sich um ein chaotisches Lagersystem, bei dem sich die Ware ausschließlich über das eingesetzte ERP System wiederfinden lässt. Bei der Einlagerung wird dazu im ERP System abgespeichert, in welchem Fach auf welchem Regalbrett sich der Artikel befindet. beim Wareneingang prüft die Software, ob Artikel tatsächlich eingelagert werden sollen oder ob diese direkt verschickt werden können.

Zur Lagerung können beispielsweise einzelne Regalbretter (sog. Trays) genutzt werden. Diese werden von Robotern zu den Be- und Entladestationen gebracht.  Diese ähneln optisch und auch von der Größe her Rasenmähroboter. Andere Systeme bewegen ganze Regale mithilfe von Robotern.  Die Steuerung der Roboter kann zum Beispiel über Codes laufen, die auf den Böden der Ebene angebracht wurden. Darüber lassen sich die Roboter exakt ansteuern. Die Regale und Regalbretter werden in unterschiedliche Fächer geteilt, in die die Ware gelegt wird. Jedes Fach ist dabei ein Lagerplatz.

Für die Einlagerung fordert ein Mitarbeiter an, welche Arten von Regalbrettern mit welchen Fächern von den Robotern zur Andockstation gebracht werden sollen. Ein Pick-by-Light-System zeigt den Mitarbeitern an, in welche Fächer die einzelnen Artikel gelegt werden können. Die Bestätigung, dass die Ware eingelagert wurde, kann beispielsweise mithilfe eines Fußpedals erfolgen.

Automatisierte Kommissionierung

Kauft ein Kunde im Onlineshop einen Artikel, gelangt die Bestellung automatisch in das ERP System. Eine manuelle Prüfung ist bei automatisierten Lösungen nicht mehr nötig. Stattdesssen prüft das System automatisch, ob der Auftrag bereits bezahlt ist und ob alle Artikel zur Verfügung stehen. Bei nicht lieferbaren Artikeln sind Teillieferungen möglich. Sind keine Teillieferungen gewünscht, wird der Auftrag erst kommissioniert, wenn alle Artikel da sind. Für die Aufträge, die den Kriterien zur Kommissionierung entsprechen, veranlasst das ERP System die Roboter, die entsprechenden Regale mit der bestellten Ware zur Kommissionierstation zu bringen. Sobald der Roboter vorgefahren ist, werden die Artikel entweder per hand oder auch mit einem Robotergreifarm entnommen.  Wenn für einen Auftrag mehrere Warenträger benötigt werden, werden die Artikel zur Seite gelegt, bis alle Artikel da sind.

Der Versanddienstleister (biespielsweise DHL, UPS, Hermes, oder auch eine Spedition) wird vom ERP System v.Soft nach verschiedenen Kriterien wie Größe, Gewicht und Lieferland ausgewäht. Wenn der Auftrag vollständig ist, druckt das ERP System automatisch Lieferschein und Paketlabel aus. Der Kunde erhält eine E-mail mit der Rechnung, sowie vom Versanddienstleister die Benachrichtigung über den Paketversand sowie die Trackingnummer.

Viele weitere Möglichkeiten

Automatisierte Lager- und Kommissioniersysteme können noch zahlreiche weitere Funktionen enthalten. Da die Ebenen im Lager so niedrig sind, dass eine manuelle Inventur nicht möglich ist, kommt eine Adhoc-Inventur zu Einsatz. Diese wird ausgelöst, sobald ein Roboter an einem Port vorfährt. Auslösekriterien sind, wenn die Inventur schon Monate zurückliegt oder der Warenträger fast leer ist, sodass schnell und ohne großen Zeitaufwand gezählt werden kann. Bei hohem Betriebsaufkommen wie zum Beispiel im Weihnachtsgeschäft lässt sich die automatische Ad-Hoc Inventur auch pausieren. Auch das Finanzwesen kann automatisiert abgewickelt werden.

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Vorteile und Nachteile von automatisierten Lagern

Die Digitalisierung macht auch im Onlinehandel nicht halt. eCommerce Unternehmen können dabei von robotergestützten Lagern profitieren. Welches System sinnvoll ist, hängt von verschiedenen Faktoren ab:

• Die Art der Ware (Medikamente, Textilien, Kartonagen, Fahrzeugersatzteile …)
• Die Art des Lagers (z.B. Hochregallager, Palettenlager, Kleinteilelager …)

Grundsätzlich machen automatisierte Lager erst bei entsprechendem Lagerumschlag Sinn.

Die Vorteile von automatisierten Paletten- und Hochregallagern

Die genauen Vorteile hängen von der Art des Lagers und der Ware ab. In Palettenlagern ist in der Regel der Einsatz von Gabelstaplern nötig – dementsprechend ist eine staplergestützte Automatisierung nötig. Dabei können entweder komplett autonom fahrende Fahrzeuge eingesetzt werden – oder auch hybride Fahrzeuge. Diese werden vom zugrundeliegenden Lagersystem zu den entsprechenden Lagerplätzen gesteuert. Die Fahrer sorgen dabei für zusätzliche Sicherheit, indem sie das Tempo bestimmen. Solche Systeme lassen sich auch in Hochregallagern abbilden. Zusätzlich ist es möglich, auf komplett autonome Systeme zu setzen. Hier dürfen dann aus Sicherheitsgründen keine Menschen mehr im Lager arbeiten.

Beispiel für ein automatisiertes Hochregallager

Vorteile von Hochregallagern

• Hohe Effizienz – es ist kein manuelles Ansteuern der Lagerplätze nötig, sodass Zeit gespart wird
• Fehlerreduzierung – das System sorgt dafür, dass die Ware auf exakt dem passenden Lagerplatz abgelegt wird
• Sicherheit und Arbeitsschutz – das Unfallrisiko ist deutlich reduziert

Die Vorteile von automatisierten Kleinteilelagern

Kleinteilelager können auf unterschiedliche Art betrieben werden: als Behälterlager, mit Förderbändern oder auch mit Regalen oder Regalbrettern. Die Ware wird entweder auf Förderbändern ein- und ausgelagert oder aber von Robotern zu den lagerorten und den Packstationen transportiert. Beispiel für ein automatisiertes Kleinteilelager auf Logistik heute

Vorteile von automatisierten Kleinregallagern

• Hoher Raumnutzungsgrad – es können, je nach Ware, Lager mit mehreren, extrem niedrigen Ebenen eingerichtet werden.
• Beschleunigte Prozesse – Roboter bringen die Ware zu den Packstationen, es ist nicht nötig, durch das Lager zu laufen und manuell zukommissionieren
• Entlastung der Mitarbeiter – keine Laufwege mehr, kein Schleppen schwerer Artikel nötig

Nachteile von automatisierten Lagern

Automatisierte Lager haben natürlich auch Nachteile. Besonders wichtig ist es im Vorfeld, genau durchzurechnen, ob sich die Einrichtung auch tatsächlich lohnt. Hauptfaktor sind selbstverständlich die hohen Kosten. Diese hängen wieder von verschiedenen Faktoren ab:

• Welche Hardware wird benötigt (z.B. Förderbänder, Stapler, Roboter …)?
• Lassen sich Standard-Regale verwenden oder ist ein flexibles modulares System mit mehrerren Ebenen und ggf. Aufzügen nötig?
• Welche IT-Systeme und Programme werden benötigt? Sind Softwareanpassungen vorzunehmen?

Zusätzlich ist das Lager komplett von der Technik und der IT-Infrastruktur abhängig. Es ist nicht möglich, ein solches Lager ohne Software zu betreiben. Im Falle von Stromausfällen, technischen Defekten (insbesondere bei Förderbändern oder Greifarmen) oder auch Softwareproblemen steht das Lager still. Eine manuelle Kommissionierung ist nicht möglich. Jeder Ausfall kostet bares Geld.

Fazit – automatisierten Lagern gehört die Zukunft

In größeren Unternehmen mit entsprechendem Lagerumschlag werden automatisierte Lagersysteme in Zukunft sicherlich vermehrt eingesetzt werden. Bei der Einführung solcher Systeme sollte jedoch gut durchgerechnet werden, ob sich der Invest tatsächlich lohnt. Wichtig ist auf jeden Fall eine gründliche Planung und eine sorgfältige Umsetzung. Dies gilt generell für jedes Digitalisierungsvorhaben – bei automatisierten Lagersystemen ist jedoch auch besonders viel Geld im Spiel.

Auch interessant: Robotergestützte Lagersysteme für den eCommerce

 

 

 

 

 

Der Sicherheitsbestand ist ein wichtiges Hilfmittel, um dein Lager zu optimieren, beispielsweise im Rahmen eines Bestellrhythmusverfahrens oder Bestellvorschlags. Der Sicherheitsbestand findet dann Anwendung, wenn du Artikel hast, die immer in ausreichender Menge auf Lager sein sollen. Dazu gilt die Definition: wenn ich heute bestelle, soll der Bestand, der verfügbar ist, bis zum Eintreffen der nächsten Bestellung ausreichen. Es soll sichergestellt werden, dass es nicht zu Leerverkäufen kommt – also Ware verkauft wird, obwohl diese nicht auf Lager ist.

Sicherheitsbestandsvorschlag und Saisonalitäten

In ERP Systemen ist teilweise ein Sicherheitsbestandsvorschlag integriert. Mit dieser Funktion kannst du ermitteln, wie viel Ware zum Beispiel pro Tag bzw. pro Woche abverkauft wird und wie lange es von einer Bestellung zur anderen es dauert, bis die Ware abverkauft ist. Als Grundlage dienen historische Daten. Beispiel: Das eCommerce System prüft, wie viele Artikel im Schnitt in einer Spanne von z.B. 20 Tagen abverkauft werden. Daraus wird dann der Sicherheitsbestand errechnet.

Für den Sicherheitsbestand können auch Saisonalitäten eine Rolle spielen – zum Beispiel bei Weihnachtsartikeln oder Gartengeräten. Deswegen ist es hilfreich, wenn du in deinem System verschiedene Gültigkeiten für den Sicherheitsbestand für bestimmte Artikel hinterlegen kannst.

 

 

Bei Software für eCommerce denken viele an ein Shopsystem – dabei ist es viel mehr als das. Ein erfolgreiches Online-Business benötigt nämlich genauso eine Lösung für Auftragsabwicklung, den Versand und das Zahlungswesen – umso wichtiger, je größer das Unternehmen ist. Dazu unterstützt eine eCommerce-Software bei der Digitalisierung und der Automatisierung von Arbeitsabläufen.

Das wichtigste: nahtloses Zusammenspiel mit anderen Lösungen

Eine Software für eCommerce kann nie allein bestehen, sondern nur zusammen mit Onlineshops und anderen Vertriebskanälen wie Online Marktplätzen wie amazon und eBay. Dabei ist es sehr hilfreich, wenn du ein Standard-Shopsystem einsetzt wie Shopware, Shopify, Magento oder WooCommerce.Wenn du doch einmal deine eCommerce Lösung wechseln musst, ist es so nicht zwingend nötig, auch das Shopsystem zu wechseln oder eine Anbindung programmieren zu lassen – ein häufiges Problem bei individuellen Shops.

Wichtig ist dazu auch, verschiedene Zahlungsarten anzubieten. Dazu kannst du auf Bezahlsysteme wie Klarna oder Paypal zurückgreifen. Diese kosten zwar Gebühren, du bist aber gegenüber Zahlungsausfällen geschützt.

Effiziente Lagerprozesse mit Software für eCommerce

Dank der großen Anbieter wie amazon und Otto erwarten Kunden heutzutage, dass sie ihre Ware möglichst schnell bekommen. Deswegen sind effiziente Prozesse im Lager wesentlich. Es gibt verschiedene Arten der Kommissionierung – zum Beispiel Sammelkommissionierung über mehrere Aufträge hinweg oder auch Einzelkommmissionierung von einzelnen Aufträgen oder auch einzelnen Artikeln (abhängig von Gewicht und Größe). Mittlerweile gibt es auch zahlreiche Möglichkeiten, dein ganzes Lager zu automatisieren, zum Beispiel mithilfe von Robotern oder automatisch gesteuerten Staplern. Das macht aber natürlcih nur bei großen größeren Unternehmen mit viel Durchlauf und Umsatz Sinn.

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• Automatisiertes, robotergestütztes Kleinteilelager
• Automatisiertes Lager mit Palettenverwaltung und Stapleranbindung

Eine weitere Strategie ist Dropshipping. Dabei bleibt deine Ware beim Lieferanten und wird von diesem direkt zu deinem Kunden geschickt. So benötigst du weniger oder auch keine Lagerfläche. Allerdings ist die Marge so natürlich auch viel geringer.

Viele weitere Möglichkeiten

Eine eCommerce Lösung kann dich natürlich noch bei vielen weiteren Prozessen unterstützen, zum Beispiel bei der Warenbeschaffung, bei der Buchhaltung oder auch im Bereich Personalwesen. Wichtig ist es in jedem Fall, deine Prozesse kontinuierlich an deine Bedürfnisse anzupassen, um jederzeit handlungsfähig zu bleiben. Deine eCommerce Software sollte dir deswegen die Möglichkeit bieten, mit dir mitzuwachsen.

 

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Vertriebscontrolling Kennzahlen helfen dabei, den Vertrieb zu steuern. Zu den wichtigsten  Vertriebskennzahlen zählen:

• Umsatz
• Nettogewinn
• Umsatzrentabilität
• Absatz
• Erwartetes Auftragsvolumen

Oft lassen sich überdies Vertriebskennzahlen und Marketing Kennzahlen nicht streng voneinander trennen. Für den Geschäftsführer bieten Controlling Kennzahlen einen wichtigen Überblick, um die aktuelle Geschäftssituation, Investitionen und Risiken einschätzen zu können. Für Abteilungsleiter und  Vertriebsmanager ist es ebenfalls wichtig, nachzuvollziehen, wie die einzelnen Kennzahlen zustande gekommen sind. Ein Vergleich mit den Vormonaten und Vorjahren reicht dabei in der Regel nicht aus. Deswegen ist es sinnvoll, auch Analysen zu Kundengruppen, Artikelgruppen, Lagerbewegungen und Vertriebskanälen durchzuführen. Folgende Fragestellungen helfen dabei:

• Welche Artikelgruppen sind besonders beliebt?
• Bei welchen Artikeln handelt es sich um Verkaufsschlager, bei welchen um Ladenhüter?
• Welche Vertriebsmitarbeiter generieren den meisten Umsatz?
• Welche Kundengruppen bringen den meisten Umsatz? (z.B. bestimmte Branchen, Unternehmen einer bestimmten Größe, Akademiker etc.)
• Welche Vertriebskanäle (Ladengeschäft, eShops, Marktplätze, Anzeigen etc.) bringen am meisten Kunden?

Mit einer genauen Analyse der einzelnen Bereiche ist es beispielsweise möglich, den Lagerbestand zu optimieren, unrentable Vertriebskanäle abzuschaffen oder gezielte Maßnahmen für bestimmte Kundengruppen (Gutscheine, Rabatte, Sonderaktionen etc.) umzusetzen.

Die Abbildung von Vertriebscontrolling Kennzahlen

Das Vertriebscontrolling wird oft in Unternehmenssoftware wie spezialisierte CRM (Customer Relashionship Management) Lösungen dargestellt. Diese bieten in der Regel eine vollständige Kundenverwaltung mit entsprechenden Auswertungsmöglichkeiten an. Die Vertriebscontrolling Kennzahlen werden dabei in der Regel in einem Management Cockpit grafisch dargestellt. CRM Systeme verfügen in der Regel auch über ein umfangreiches Berichtswesen, mit dem es möglich ist, ABC-Analysen durchzuführen und eine Kundenklassifizierung und Kundensegmentierung vorzunehmen.
Ein CRM System ermöglicht Unternehmen so eine hohe Transparenz über Vertriebsvorgänge und Vertriebscontrolling Kennzahlen.

Wichtige Vertriebscontrolling Instrumente

Verkaufsstrichter (Überblick über die einzelnen Verkaufsphasen)
Leadstatus-Verlauf (Wie viele Interessenten in den letzten Monaten)
Forecasts (Wie hoch ist der zu erwartende Auftragseingang im nächsten Monat?)
Umsatz nach Vertriebsbereichen und Vertriebsmitarbeitern
Welcher Vertriebskanal bringt wie viele Kunden?

• Verkaufsstrichter (Überblick über die einzelnen Verkaufsphasen)
• Leadstatus-Verlauf (Wie viele Interessenten in den letzten Monaten)
• Forecasts (Wie hoch ist der zu erwartende Auftragseingang im nächsten Monat?)
• Umsatz nach Vertriebsbereichen und Vertriebsmitarbeitern
• Welcher Vertriebskanal bringt wie viele Kunden?

Vertriebscontrolling Kennzahlen im Überblick

• Umsatz
• Nettogewinn
• Umsatzrentabilität
• Absatz
• Erwartetes Auftragsvolumen
• Angebotsbestand
• Auftragseingang
• Forecasts
• Gutschriften-Bestand
• Verlorene Aufträge

Service Controlling ist für Unternehmen, die im Bereich Service Management tätig sind, unabdingbar. Im Rahmen dessen ist es wesentlich, sinnvolle Service Kennzahlen zu ermitteln, deren Aussage Ihrem Unternehmen einen deutlichen Mehrwert bringen und eine belastbare Abschätzung der wichtigsten Servicebereiche für ihr Unternehmen ermöglichen. Im Folgenden finden Sie einige Controlling Kennzahlen für den Service Bereich, die Sie für Ihr individuelles Servicecontrolling verwenden können. Damit Ihr Service Controlling gelingt,  definieren Sie am besten vorher (realistische) Zielwerte. Anhand dieser können Sie die von Ihnen definierten Service Kennzahlen leicht überprüfen.

Service Kennzahlen definieren

Erzielter Umsatz

Prüfen Sie, wie viel Umsatz Sie mit dem Bereich Service gemacht haben. Auch wenn Ihr Kerngeschäft nicht im Service liegt, haben Sie die Chance, mit einem guten Service Gewinne zu erzielen. Und sollte dies nicht möglich sein – messen Sie, wie viel Neugeschäft Sie mit Bestandskunden, die Sie mit Ihrem Service an sich binden, erreichen.

Anzahl der gewonnenen Kunden

Eine einfach zu ermittelnde Service Controlling Kennzahl ist die Anzahl der gewonnen Kunden in einem definierten Zeitraum. Diese Zahl ist allerdings weniger aussagekräftig, wenn Sie nur wenige Kunden, dafür aber ein hohes Projektvolumen haben. Ähnliches gilt für die Zahl erzielter Aufträge.

Zufriedenheitsindex

Führen Sie regelmäßig eine Kundenzufriedenheitsbefragung durch. Stellen Sie jeweils die gleichen Fragen und leiten Sie dem Ergebnis eine Prozentzahl ab. So können Sie einfach messen und nachhalten, ob und wie sich die Zufriedenheit  Ihrer Kunden geändert hat.

Erreichbarkeit

Wie lange dauert es, bis eine Anfrage aufgenommen wurde und der Kunde die erste Rückmeldung erhält? Die Erreichbarkeit ist der erste Schritt zu zufriedenen Kunden.

Lösungskompetenz

Mindestens genauso wichtig ist die Service Kennzahl die Lösungskompetenz. Denn was nützt Erreichbarkeit, wenn Sie nicht weiterhelfen können? Messen Sie die Bearbeitungsdauer der Kundenanfragen und ermitteln Sie, wie lange es mindestens, durchschnittlich und höchstens dauert, um eine Anfrage abzuschließen. Es muss nicht immer alles schnell gehen.

Rücklauf

Auch die Rücklaufquote ist ein wichtiges Kriterium im Service Controlling. Messen Sie, wie viele Anfragen es zu Problemen gibt, die bereits als gelöst galten. Wie bei der Retourenquote ist es wichtig, zu messen, welche Schwierigkeiten aufgetreten sind und warum die Kunden nicht zufrieden sind.

Produktivität der Servicetechniker

Zeitauswertungen helfen Ihnen dabei, zu ermitteln, wie produktiv ihre Techniker sind. Prüfen Sie, wie viel Zeit ihrer Tätigkeit den Kunden in Rechnung gestellt werden kann.

Fallstricke im Service Controlling

Um aussagekräftige Kennzahlen zu ermitteln, ist es wichtig, verschiedene Faktoren zu berücksichtigen – denn auch im Service Controlling lauern Fallstricke.

Wenn sich beispielsweise die Rücklaufquote von 1000 auf 750 verringert hat, heißt das nicht zwangsläufig, dass sich diese verbessert hat. Wichtig ist es, die Zahl der Anfragen und Aufträge zu betrachten. Was nämlich, wenn diese von 2000 auf 1250 gesunken sind?

Service Kennzahlen richtig interpretieren

Die eigentliche Kunst im Servicecontrolling besteht darin, aus den Kennzahlen die richtigen Schlüsse zu ziehen und zielführende Maßnahmen daraus abzuleiten und umzusetzen. Dazu dient folgendes Beispiel.

Beispiel: Umsatz der Service Mitarbeiter

Die Kennzahlen ergeben, dass der Umsatz pro Service Techniker nicht sehr hoch ist. Eine Lösung kann darin bestehen, die Umsätze aller Service Techniker offenzulegen. Ziel:  Das Konkurrenzbewusstsein anzustacheln und die Mitarbeiter  zu mehr Leistung anzuspornen.

Es kann jedoch auch hinterfragt werden, was es bedeutet, wenn die Service Mitarbeiter stets alle Termine erfüllen. Eine Erklärung kann darin bestehen, dass die Mitarbeiter nicht ausgelastet sind. Oft ist der erste Impuls vieler Unternehmer, reflexartig umzustrukturieren, den Service zu straffen und gegebenenfalls sogar Mitarbeiter zu entlassen. Doch Vorsicht vor zu kurzfristigem Denken. Es kann sein, dass Ihre Service Mitarbeiter im Sommerloch nicht richtig ausgelastet sind, im Winter aber umso mehr. Mitarbeiter im Sommer zu kündigen, im Herbst neue anzulernen, diese im Winter arbeiten zu lassen und im Sommer wieder loszuwerden ist besonders in Berufen, die viel Know-How erfordern, gefährlich.

Service Controlling durch Service Kennzahlen

Mit Servicecontrolling durch Service Kennzahlen haben Sie die Möglichkeit, Ihren Service auf Herz und Nieren zu prüfen. Je nachdem, welchen Stellenwert das Service Management in Ihrem Unternehmen hat, wird diesem mal mehr oder mal weniger Bedeutung beigemessen. Wenn Sie jedoch alle Unternehmensbereiche im Blick haben möchten, sollten Sie auch den Service nicht aussparen. Denn dieser Bereich wird oft vernachlässigt, kann jedoch bei einem entsprechenden Service Controlling und daraus abgeleiteten Maßnahmen ebenfalls hohe Gewinne erzielen.

Controlling Kennzahlen ermöglichen Unternehmen Transparenz und einen schnellen Überblick über wichtige Unternehmensabläufe. Dazu gehören beispielsweise

• Projektcontrolling Kennzahlen
• Vertiebscontrolling Kennzahlen
• Marketing Kennzahlen
• Servicecontrolling Kennzahlen

Die Controlling Kennzahlen werden in der Regel mithilfe von einfachen Formeln wie zum Beispiel Verhältnisformeln bestimmt. Das Datenmaterial kann dabei aus ganz unterschiedlichen Unternehmensbereichen stammen – aus der Finanzbuchhaltung, dem Vertrieb, der Warenwirtschaft etc.
Der Große Nutzen in der Ermittlung der Controlling Kennzahlen besteht darin, dass Geschäftsführer, Manager und Abteilungsleiter die Unternehmenskennzahlen miteinander vergleichen und auf Abweichungen – wie zum Beispiel einen Umsatzeinbruch – schnell reagieren können. Controlling Kennzahlen ermöglichen auch eine fundierte Planung. Mit Hilfe von Angebots- und Auftragsforecasts ist es zum Beispiel möglich, abzuschätzen, mit welchem Umsatz im nächsten Monat gerechnet werden kann. So lassen sich Investitionen besser planen und steuern.
Controlling Kennzahlen stellen eine große Hilfe bei der Unternehmenssteuerung dar. Wichtig dabei ist jedoch, auch andere Steuerungsinstrumente wie zum Beispiel umfangreiche Berichte zu verwenden. Sonst kann es passieren, dass wichtige Informationen, die sich nicht in Kennzahlen fassen lassen, nicht berücksichtigt werden.

Darstellung der  Controlling Kennzahlen

In kleineren Unternehmen werden die wichtigsten Kennzahlen oft händisch ermittelt und in Excel-Tabellen erfasst. Dies ist in der Regel sehr mühsam. Doch es gibt viele Software-Lösungen aus dem Bereich Unternehmenssoftware, die ebenfalls dabei unterstützen können, ohne dass manuelle Prozesse erforderlich sind, um die Kennzahlen zu bestimmen.  Für mittelständische Unternehmen macht eine Unternehmenssoftware Sinn, die alle Unternehmensbereiche wie Verkauf, Einkauf, Buchhaltung sowie gegebenenfalls Lager, Produktion oder Projektmanagement in einer Komplettlösung abbildet. Dies ermöglicht Auswertungen über alle Unternehmensbereiche sowie das gesamte Unternehmen. Insbesondere ERP Systeme verfügen oft über ein Manager Cockpit, das die Unternehmenskennzahlen beispielsweise in Form von Grafiken und Metern darstellt. Manche Systeme ermöglichen hierbei sogar ein Echtzeit Controlling – so werden beispielsweise Angebote, Aufträge, Bestellungen und Rechnungen sofort nach der Erstellung in den Kennzahlen berücksichtigt.
Zusätzlich gibt es spezialisierte Business Intelligence Lösungen, die auf die ERP Daten zugreifen und Analysen ermöglichen. Da es sich dabei allerdings um keine integrierten Lösungen handelt, sind oft keine Echtzeit-Auswertungen möglich.

Zu den wichtigsten Controlling Kennzahlen gehören:

• Umsatzkennzahlen
  • Tagesumsatz
  • Monatsumsatz
  • Jahresumsatz
• OPOS-Kennzahlen
• Aktuelle OPOS-Bestände
• Fällige Forderungen
• Fällige Verbindlichkeiten
• Offene Posten nach Monaten
• Altersstruktur der Offenen Posten
• Lager-Kennzahlen
• Lagerwert (nach Artikelgruppen)
• Rückstände
• Einkaufskennzahlen
• Bestellbestand
• Einkaufs-Monatsumsatz
• Erwartete Lieferungen
• Verkaufskennzahlen
• Forecasts
• Angebotsbestand
• Verkaufstrichter
• Umsatz nach Mitarbeitern und Vertriebskanälen

Ein in das Warenwirtschaftssystem integrierter Bestellvorschlag ist eine große Hilfe, um den Einkauf zu optimieren. Denn der Bestellvorschlag wertet im Rahmen des Bestellpunktverfahrens den einzelnen Artikeln hinterlegte Controlling Kennzahlen wie Sicherheits-, Soll- und Meldebestand aus und generiert daraus Bestellvorschläge. Damit dies funktioniert, ist es wesentlich, für jeden Artikel die entsprechenden Kennzahlen zu errechnen und im Warenwirtschaftssystem zu hinterlegen.

Der Sicherheitsbestand fungiert als eiserne Reserve für Notfälle. Ist für jeden Artikel ein Sicherheitsbestand hinterlegt, gilt es, die Lagerbestände entsprechend so zu füllen, dass der Sicherheitsbestand nicht unterschritten wird. Dafür ist der Meldebestand da. Wenn dieser unterschritten wird, löst das in automatisierten Warenwirtschaftssystemen automatisch einen Bestellvorschlag aus.

Bestandsmanagement mit Bestellvorschlag

Der Bestellvorschlag erzeugt automatisch Bestellvorschläge für Artikel, deren Meldebestand unterschritten ist. Bei selbstlernenden Systemen werden nicht nur die eingetragenen Bestände, sondern auch die Verkaufszahlen aus dem Vorjahr mit einbezogen. Das System erkennt Saisonalitäten und schlägt bei Unternehmen, für die beispielsweise das Weihnachtsgeschäft interessant ist, für die relevanten Zeiträume von vorneherein höhere Stückzahlen vor, die es aus den Daten der Vorjahre errechnet.

Im Bestellvorschlag lassen sich darüber hinaus verschiedene Lieferkriterien berücksichtigen und Lieferanten danach auswählen. Der Einkäufer kann individuell prüfen, ob er den Artikel schnellstmöglich erhalten möchte und dafür gegebenenfalls einen höheren Preis zahlt oder ob er längere Lieferzeiten in Kauf nimmt, dafür jedoch von niedrigen Einkaufspreisen profitiert.

Der Einkäufer hat die Möglichkeit, die Bestellvorschläge zu prüfen und freizugeben, worauf das Warenwirtschaftssystem automatisch Bestellungen erzeugt. Diese lassen sich einfach per Outlook als PDF versenden.

Lieferungen zuordnen

Sobald eine Lieferung eintrifft und Bestände auf Artikelpositionen gebucht werden, beginnt ein neuer Zyklus. Die Bestände im System werden angepasst. Ist beispielsweise ein Online-Shop angebunden, werden die Lagerbestände automatisch aktualisiert. So ist es möglich, auch dem Kunden aktuelle Informationen zur Artikelverfügbarkeit zukommen zu lassen.

Unternehmen profitieren nicht nur durch ein Bestandsmanagement mit Bestellvorschlag von einem Warenwirtschaftssystem. Weitere wichtige Funktionen sind Schnittstellen zu Shopsystemen und Marktplätzen, eine zeitsparende Belegerstellung, Lageroptimierung durch scannergestützte Kommissionierung und vieles mehr.