Effektives Störungs- und Wartungsmanagement
Viele Serviceunternehmen sind auf Wartung und Instandhaltung spezialisiert. Für ein effektives Wartungsmanagement sind hocheffiziente Prozesse erforderlich. Dazu gehören
- ein Meldewesen für Störungen
- eine effektive Einsatzplanung der Servicemitarbeiter und Techniker für Störungseinsätze und Wartungen unter Berücksichtigung der vereinbarten Service Level Agreements
- ein Rückmeldesystem für die Servicemitarbeiter über erfolgte Einsätze
- eine Verwaltung der Service- und Wartungsverträge
Für ein effizientes Wartungsmanagement sind automatisierte Prozesse einer Service Management Software eine wesentliche Hilfe. Grafische Plantafeln bieten Übersicht bei der Einsatzplanung, das Ticket System gewährleistet, dass alle Tickets entsprechend den Service Level Agreements eingetaktet werden und eine Verwaltung der Serviceverträge ermöglicht eine Laufzeitenverwaltung sowie eine zeitsparende Rechnungserstellung.
Mit einem Ticketsystem Störungen melden
Störungen haben oberste Priorität. Deswegen ist es bedeutsam, dass die Informationen möglichst schnell in die Steuerungszentrale für die Einsätze landen. Ein Ticketsystem leistet dabei gute Dienste. Der Aufnahmeprozess der Störung kann höchst unterschiedlich sein. Oft wird die Störung per Telefon im Rahmen eines User Help Desk gemeldet. Nach dem Telefonat erstellt der zuständige Servicemitarbeiter manuell ein Ticket. Um dem die Anfrage aufnehmenden Servicemitarbeiter die Arbeit zu erleichtern, bieten sich Pflichtfelder, Checkboxen und Zusatzfelder an, um das Anliegen möglichst präzise aufzunehmen und zu beschreiben.
Es gibt jedoch auch Ticketsysteme, die E-Mails automatisiert auslesen, um ein Ticket zu erzeugen. Tickets können überdies auch über eine Internetplattform oder ein spezielles Störungsformular weitergegeben werden.
Bei der Einsatzplanung ist Transparenz ein ganz wesentlicher Faktor. Die Einsatzzentrale muss auf einen Blick erkennen können, welche Tickets gerade eingetroffen ist, wie dringend eine Anfrage ist, welche Service Level Agreements (SLA) zugrunde liegen und welche Tickets welchen Bearbeitungsstatus aufweisen. Nur so ist es möglich, die Service Level Agreements zu erfüllen.
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Kurz und knapp: Ticketsystem für Störungsmeldungen
- Schnelle Erzeugung von Tickets
- Übersicht über Tickets behalten
- Service Level Agreements im Blick behalten
Mit einem Ticket System Wartungen eintakten
Ein Ticket System leistet auch für die Wartungsplanung gute Dienste. Statt mühsam manuell gepflegte Excel-Listen zu durchforsten, bietet sich eine automatisierte Erzeugung von Wartungsmeldungen an. Diese sind für die Einsatzzentrale deutlich als solche gekennzeichnet. In der Wartungsmeldung sollten wesentliche Bestandteile der Wartung bereits vermerkt sein, um manuellen Aufwand weiter zu reduzieren. Der nächste Schritt besteht nun darin, die Störungs- und Wartungseinsätze zu planen und die Informationen den Technikern zur Verfügung zu stellen.
Kurz & Knapp: Wartungsmeldungen im Blick
- Automatisierte Erzeugung von Wartungsmeldungen
- Übersichtliche Darstellung in der Ticketübersicht
- Angabe von Wartungsintervallen und Informationen für den Techniker
Zielgerichtete Einsatzplanung und Technikersteuerung
Um Wartungen und Störungen einzuplanen, ist Transparenz das oberste Gebot. So muss auf einen Blick erkennbar sein, welche Priorität welche Meldungen haben. Ausschlaggebendes Kriterium dafür ist ein zielgerichtetes Service Level Management.
Die Einsatzplanung weist zuerst die Meldungen zu, die am dringendsten sind. Um den Überblick zu behalten, helfen grafische Plantafeln. Damit lassen sich nicht nur Techniker und Servicekräfte, sondern auch Maschinen, Räumlichkeiten und Fahrzeuge in der Service Management Software einplanen.
Um Kosten zu sparen, kann es überdies sinnvoll sein, in naher Zukunft fällige Wartungen bei einer Störung gleich mitzuerledigen. Auch ist es wesentlich, Routen so effizient wie möglich zu planen, sodass die Servicemitarbeiter auf einer Fahrt mehrere möglichst nah beieinander gelegene oder auf dem Weg liegende Einsätze übernehmen können.
Kurz & Knapp: Wartungsplanung und Einsatzplanung
- Alle Tickets im Blick
- Alle Service Level im Blick
- Grafische Plantafeln für maximale Transparenz und Übersichtlichkeit
- Gleichzeitiges Abhandeln von Störungen und Wartungen
- Zeitsparende Tourenplanung für effektive Einsätze
Informationsweitergabe und Rückmeldung der Einsätze
Um die Techniker und Servicemitarbeiter im Außendienst bestmöglich zu unterstützen, ist es wesentlich, dass sie alle wesentlichen Informationen über die zu wartende oder zu reparierende Anlage gut aufbereitet erhalten. Eine Möglichkeit besteht darin, Servicebegleitscheine mit allen notwendigen Angaben zur Anlage, zu bisherigen Störungen und Wartungen, zu ausgetauschten Ersatzteilen und zu den fälligen Leistungen im Fall einer Wartung auszustellen. Die Rückmeldung kann dabei händisch auf dem Serviceschein erfolgen und wird vom Innendienst in der Service Management Software erfasst.
Mittlerweile werden die Service Mitarbeiter jedoch auch zunehmend mit Laptops ausgestattet. So können die Service Mitarbeiter die Informationen zum Einsatz nicht nur direkt einsehen, sondern zusätzlich die Rückmeldung direkt in die Service Management Software eingeben. Rückmeldungen sind bei manchen Systemen überdies auch per App möglich. Bei Serviceleistungen an Anlagen, bei denen kein Internetempfang möglich ist, macht darüber hinaus eine Offline-Funktion Sinn. Diese bietet den Techniker die Möglichkeit, alle Daten vor Ort einzugeben und diese später an die Service Management Software weiterzuleiten.
Kurz & Knapp: Technikersteuerung
- Bereitstellung ausreichender Informationen zur jeweiligen Anlage
- Rückmeldung direkt über Laptop oder App in die Service Management Software
- Offline-Funktion für die Rückmeldung
Abbildung von Servicevertrag und Wartungsvertrag
Eine weitere wichtige Rolle spielt die Abbildung vom Wartungsvertrag bzw. vom Servicevertrag. Ein Vertragsmanagement trägt dazu bei, die im Wartungsvertrag hinterlegten Positionen wie Wartungsintervall, Kündigungsfrist und die einzelnen zugrundeliegenden Leistungen übersichtlich darzustellen. Ein Vertragsmanagement hilft überdies auch bei der kaufmännischen Abrechnung der Verträge. Die Service Management Software erzeugt automatisiert für den jeweiligen Wartungsvertrag zu den jeweiligen Fälligkeitsterminen Rechnungen.
Kurz & Knapp: Vertragsmanagement
- Übersicht über Fälligkeiten und Verbindlichkeiten
- Einfache automatisierte kaufmännische Abrechnungen
- Effektives Kündigungsmanagement
Wartungskosten im Blick behalten
Ein weiterer wesentlicher Faktor besteht darin, den Überblick über die wichtigsten Unternehmenskennzahlen zu behalten wie zum Beispiel Wartungskosten, Umsatzkennzahlen oder auch die Auslastung der Mitarbeiter. Service Management Software bietet hier in der Regel ein Management Cockpit, in dem die einzelnen Kennzahlen mit Grafiken, Diagrammen und Metern dargestellt werden. In der Regel ist auch ein umfassendes Berichtswesen enthalten, das Auswertungen wie BWA, aber auch Berichte zu offenen Posten, Lagerkennzahlen oder Kundenstatistiken zur Verfügung stellt.
Kurz & Knapp: Wartungskosten im Blick
- Übersichtliche Darstellung der Unternehmenskennzahlen
- Überblick über anfallende Kosten und offene Posten
- Umfassende Berichte für maximale Transparenz
Alles in einer Service Management Software
Ticketsysteme, Wartungssoftware und Vertragsmanagementsoftware werden oft als Einzelsysteme angeboten. Um einen reibungslosen Ablauf von der Meldung bis hin zur Abrechnung zu ermöglichen, bietet sich ein komplettes Service Management System an. Darin sind oft auch Funktionen wie eine Warenwirtschaft mit Lagerverwaltung und Logistik Funktionen für das Ersatzteile Management, eine Finanzbuchhaltung oder CRM Funktionen enthalten.
Die wichtigsten Funktionen einer Service Management Software für Wartung und Instandhaltung
- Ticket System
- Wartungsmanagement
- Einsatzplanung
- Wartungsvertrag Management
- Service Level Management
- Manger Cockpit
- Berichtswesen
- Warenwirtschaftssystem
- Finanzbuchhaltung