CRM bedeutet Customer Relationship Management – übersetzt Kundenbeziehungsmanagement. Damit ist eine Strategie gemeint, die darauf abzielt, Kunden zu gewinnen und an das Unternehmen zu binden. Dabei unterstützen Software-Lösungen, die Kundendaten und Kundenkommunikation einerseits in einer Kundenakte speichern und andererseits auch auswerten können.
Eine derartige Lösung beinhaltet also mehr als eine reine Kontaktverwaltung.
Wichtige CRM Funktionen:
- Kontaktverwaltung
- Verkaufschancen
- Verwaltung von Marketing-Kampagnen
- Newsletter-Funktionen
- Nachrichtenwesen und Wiedervorlagen
- Terminverwaltung
- Kundenprofil
- ABC-Analyse und andere Auswertungen
Manche Systeme beinhalten überdies die Möglichkeit, Angebote, Aufträge und Rechnungen zu erstellen.
CRM Lösungen auf dem Markt
CRM-Lösungen werden oft als Einzelsysteme angeboten. Dabei spielt der Best of Breed Ansatz eine Rolle. Dabei werden verschiedene Software-Lösungen wie Warenwirtschaftssysteme, PPS-Systeme, Finanzsoftware und weitere Lösungen unterschiedlicher Hersteller über Schnittstellen miteinander verbunden. Das bietet zwar den Vorteil, dass jeweils das beste Produkt mit den besten Funktionen genutzt werden kann. Wenn keine speziellen CRM-Funktionen benötigt werden, kann es allerdings sinnvoll sein, ein ERP-System zu wählen, das möglichst alle Kernprozesse abdeckt und bereits Funktionen für die Kundenpflege enthält. Nur so sind ein reibungsloser Datenaustausch und eine einfache Datenpflege garantiert.
CRM-Trends
Die Trends, die es für ERP Systeme gibt, sind auch für CRM Software interessant – beispielsweise Cloud CRM und Mobile CRM. Eine Besonderheit ist das Social CRM. Dabei werden im CRM Informationen aus Social Media wie Facebook, Twitter, Xing oder Linkedin gespeichert. Zusätzlich bieten manche Lösungen auch die Möglichkeit, Produkt- oder Serviceplattformen zu erstellen. Der Trend geht außerdem immer mehr in Richtung Cloud und Mobile ERP. Ziel ist es, auf Kundendaten, Auswertungen und teilweise sogar auf das ganze ERP System über einen ganz normalen Internetbrowser zuzugreifen. Auch wenn heute noch ernste Datenschutzbedenken zu erwägen sind, wird dieses Konzept sicherlich wichtig für den Markt bleiben und in den nächsten Jahren deutlich verbessert und erweitert werden.
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